呼叫監控是一項功能，允許經(jīng)理在代理或呼叫方不知情的情況之下監控實(shí)時(shí)呼叫。耳語(yǔ)指導允許主管在打電話(huà)的人不知情的情況之下與代理人交談。最終，呼叫干預允許主管在代理或呼叫者不知情的情況之下接聽(tīng)電話(huà)，然后在必要時(shí)與代理和客戶(hù)交談。這是培訓新代理或在困難呼叫時(shí)幫助代理的三個(gè)關(guān)鍵功能。

　　現在人們的生活越來(lái)越好，他們對生活質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。相應的商業(yè)競爭也日趨激烈。人們不僅對產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求，而且對銷(xiāo)售商的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。畢竟，有很多選擇。如果你做得不好，總有一些事情可以讓消費者滿(mǎn)意。消費者肯定會(huì )選擇讓他們感到舒適的產(chǎn)品和公司。

　　無(wú)論呼叫中心是執行內部活動(dòng)還是提供售后支持，呼叫中心軟件與其他現有工具間的緊密集成都是業(yè)務(wù)成功的標志。與其他相關(guān)系統（如客戶(hù)關(guān)系管理、計費等）的無(wú)縫集成減少了手動(dòng)輸入，簡(jiǎn)化了代理的工作，并為客戶(hù)和代理提供了更好的體驗。

　　呼叫中心應用軟件是企業(yè)用戶(hù)將呼叫中心功能與自身業(yè)務(wù)集成的關(guān)鍵。主要指企業(yè)開(kāi)發(fā)或購買(mǎi)的第三方業(yè)務(wù)管理軟件，如呼叫中心行業(yè)的銷(xiāo)售管理系統、ERP系統、OA系統、電子商務(wù)管理系統、訂單處理系統等，它提供了卓越的客戶(hù)體驗，并提高了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。卓越的溝通渠道客戶(hù)體驗對任何公司的業(yè)務(wù)戰略都至關(guān)重要，也是在當今的溝通渠道之中建立客戶(hù)忠誠度和吸引新客戶(hù)的好方法。

　　呼叫中心行業(yè)最大的變化是客戶(hù)希望與他們喜愛(ài)的品牌溝通的方式。隨著(zhù)消費者的移動(dòng)化程度越來(lái)越高，他們通過(guò)短信和社交網(wǎng)絡(luò )等新媒體渠道調整與家人和朋友的溝通方式。同樣，他們也希望能夠通過(guò)各種渠道與公司聯(lián)系，而不僅僅是語(yǔ)音或電子郵件等傳統渠道。通信模式的改變也使得公司考慮采用呼叫中心應用系統或統一通信全頻道平臺呼叫中心平臺應該具備的另一個(gè)功能是內置質(zhì)量管理。質(zhì)量管理確保您的聯(lián)系中心代理符合標準，并允許您查看您的聯(lián)系中心是否符合重要的KPI和指標。通過(guò)將全渠道集成到質(zhì)量管理之中，管理員可以在交互之中查看代理性能和客戶(hù)交互質(zhì)量。通過(guò)準確的信息和實(shí)時(shí)報告，您可以在正確的時(shí)間進(jìn)行交互，并確保實(shí)施最佳做法以提供卓越的客戶(hù)體驗。