呼叫中心系統是企業(yè)加強與客戶(hù)溝通，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵手段。越來(lái)越余的企業(yè)意識到呼叫中心是企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不可或缺的方式。近年來(lái)，我相信大多數人都很容易接到各種營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)。此外，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，社交渠道越來(lái)越多樣，純粹通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)獲得客戶(hù)的成本也越來(lái)越低。此外，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)渠道也逐漸多樣化。電話(huà)服務(wù)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)將不再是企業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的唯一手段。全渠道呼叫中心應運而生。

隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和硬件設備的快速發(fā)展，電話(huà)通信不再是唯一的通信渠道。包括手機網(wǎng)站和QQ、微信、微博等第三方應用的出現和崛起，使網(wǎng)絡(luò )交流更加便利。服務(wù)平臺呼叫中心不僅可以進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系、電子郵件和聊天，還可以通過(guò)短信、社交渠道、自助網(wǎng)站和網(wǎng)站預覽等方式聯(lián)系客戶(hù)。

服務(wù)平臺的另一個(gè)核心內容是構建獨立于媒體網(wǎng)絡(luò )的業(yè)務(wù)運營(yíng)環(huán)境。通過(guò)服務(wù)平臺，服務(wù)開(kāi)發(fā)者可以安全性精確地控制呼叫，使用網(wǎng)絡(luò )資源和計算機資源，便于敏捷地創(chuàng )建服務(wù)；同時(shí)，確保業(yè)務(wù)規劃人員關(guān)注業(yè)務(wù)需求而不關(guān)注網(wǎng)絡(luò )細節。

對于企業(yè)而言，建立呼叫中心的主要功能是改進(jìn)和加強客戶(hù)關(guān)系管理。呼叫中心在一定程度之上可以作為完善現代客戶(hù)關(guān)系管理體系、開(kāi)拓市場(chǎng)、與客戶(hù)溝通的橋梁。在信息時(shí)代，渠道全媒體呼叫中心的價(jià)值被賦予了更低的使命和更多樣的內涵：

1）快速響應客戶(hù)：以快速、高效的方式與客戶(hù)溝通，完成咨詢(xún)、投訴、維修服務(wù)等客戶(hù)需求；加強客戶(hù)資源管理，精確維護客戶(hù)。

2）市場(chǎng)信息窗口：與客戶(hù)的聯(lián)系是獲取市場(chǎng)需求信息的關(guān)鍵窗口，有利于市場(chǎng)信息的統計分析。

3）資源管理：集中管理客戶(hù)資源，將服務(wù)延伸到企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售等整個(gè)價(jià)值鏈環(huán)節。

4）高效的流程管理：大規模優(yōu)勢，輔以高效的服務(wù)流程管理，明顯降低服務(wù)成本，提高效率和服務(wù)水平。