呼叫中心的新坐席究竟需要了解哪些與呼叫中心有關(guān)的知識呢?筆者為此征詢(xún)了一些資深坐席與主管的意見(jiàn)，并總結出了以下五大要點(diǎn)：

1. 職業(yè)與行業(yè)。在你的坐席人員中，有多少人真正了解呼叫中心這一行業(yè)?了解呼叫中心對整個(gè)企業(yè)的重要性?他們應當明白自己所做的不僅僅是“接聽(tīng)電話(huà)”，而是整個(gè)商業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)任務(wù)關(guān)鍵部分。他們應真誠對待這一職業(yè)，而不是單純地將其視作為晉級的跳板。向你的坐席人員傳遞呼叫中心這一行業(yè)的相關(guān)信息(比如呼叫中心的種類(lèi)與規模，從事這一領(lǐng)域的人數)。幫助他們了解這一職業(yè)的背景與發(fā)展方向。這些知識不但能協(xié)助你在短期內提高員工滿(mǎn)意度，而且還能從長(cháng)期降低人員的流動(dòng)率。

2. 績(jì)效測量。你的坐席人員是否了解你每天所測量的是哪些績(jì)效?向他們闡述呼叫中心績(jì)效目標(比如服務(wù)、效率或業(yè)績(jì))對公司整體目標的支持作用。只有在了解呼叫中心的運營(yíng)目標之后，他們才能明確定義自己的工作績(jì)效目標。向坐席人員提供關(guān)于績(jì)效測量的指導，明確需要進(jìn)行測量的項目，以及測量的目的。每名坐席都應了解自己的績(jì)效會(huì )被如何測量，以及怎樣做才能提高自己的得分。

3. 人力管理。你的員工是否了解嚴格執行排班計劃的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當的呼叫處理人選對呼叫中心成本和服務(wù)的影響?向坐席人員解釋排班計劃與排班流程的設定方式，以及它們對服務(wù)和成本的影響。

4. 呼叫中心技術(shù)。你的坐席人員是否了解他們所接聽(tīng)的電話(huà)是如何被轉接到桌面上的?客戶(hù)在與他們通話(huà)的過(guò)程中產(chǎn)生了怎樣的體驗?哪些技術(shù)能讓他們更有效地處理呼叫?指導他們站在客戶(hù)的角度來(lái)了解整個(gè)通訊流程。每名坐席都應了解他們可以采用哪些現有的技術(shù)來(lái)提高呼叫處理效率，并對呼叫中心的后臺技術(shù)形成一個(gè)基本的認知。

5. 客戶(hù)關(guān)系。你的坐席人員是否了解每次客戶(hù)呼叫的價(jià)值?對一線(xiàn)人員而言，了解客戶(hù)價(jià)值能讓他們有針對性地提供服務(wù)?；蛟S某一次呼叫對公司不會(huì )產(chǎn)生什么本質(zhì)上的影響，但當累積到一定程度，這些互動(dòng)就會(huì )對客戶(hù)保持率的高低產(chǎn)生深遠的意義。