目前，許多企業(yè)紛紛開(kāi)始運營(yíng)電話(huà)外呼系統。為了使外呼工作取得更好的效果，更好地實(shí)現外呼的統一管理和調度，將外呼工作整合到整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系中，加強外呼作業(yè)的工作流管理。

電話(huà)外呼系統作業(yè)的機構設置，對于已有呼叫中心的企業(yè)，建議保留原有的管理機構設置，呼叫中心行使外呼職能。為了提高外呼的規模和標準化，建議將外呼職能統一劃歸呼叫中心管理。同時(shí)，建議按如下方式設置呼叫中心系統：

1、成立外呼前臺團隊，負責整個(gè)外呼任務(wù)的具體實(shí)施。前臺團隊根據業(yè)務(wù)規模和業(yè)務(wù)類(lèi)型可分為幾個(gè)業(yè)務(wù)組，如主外呼組、高級外呼組或重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)組、投訴回訪(fǎng)組、用戶(hù)調查組，建議通過(guò)外呼計劃團隊的外呼策略和員工技能管理來(lái)分配任務(wù)，合理配置和利用人力資源，避免人力資源的浪費。

2、成立質(zhì)量檢查評估小組，負責整個(gè)外呼過(guò)程和結果的評估和質(zhì)量控制。

3、成立外呼計劃團隊，負責與各業(yè)務(wù)需求部門(mén)對接，規劃整個(gè)外呼策略，實(shí)施整個(gè)外呼計劃，編寫(xiě)外呼腳本，評估外呼結果等

4、符合條件的企業(yè)可以考慮建立呼出呼叫系統的支持崗位，沒(méi)有條件的也應有相關(guān)人員從事客服系統的維護。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（呼出系統）流程管理：

外呼部需要對外呼工作的生產(chǎn)流程、運營(yíng)模式、外呼策略、外呼腳本進(jìn)行有效管理和規范。

外呼業(yè)務(wù)數據（外呼業(yè)務(wù)需求書(shū)）由需求部門(mén)以業(yè)務(wù)聯(lián)系人列表的形式向客服提出。外呼業(yè)務(wù)要求規范應包括需要進(jìn)行出站呼叫的目標用戶(hù)，包括明確的外呼服務(wù)腳本、明確的完成時(shí)間要求、外呼時(shí)間點(diǎn)（如白天、晚上、節假日等），如果外呼不成功，需重復的頻次等。

客戶(hù)服務(wù)部接受業(yè)務(wù)部對外呼叫業(yè)務(wù)需求后，通過(guò)呼叫中心對外呼叫規劃小組進(jìn)行戰略規劃和對外呼叫腳本編輯，并與業(yè)務(wù)需求部進(jìn)行溝通。如果沒(méi)有分歧，將策略/腳本進(jìn)行系統加載，啟動(dòng)小批量試外呼，并進(jìn)行策略與腳本優(yōu)化。外呼計劃團隊對外呼任務(wù)進(jìn)行策劃和腳本化后，直接加載到外呼系統中，分配給前臺團隊進(jìn)行正式的外呼。