當用戶(hù)打電話(huà)時(shí)，400呼叫中心代理顧問(wèn)細心傾聽(tīng)，屏幕之上會(huì )自動(dòng)彈出客戶(hù)信息。如果是產(chǎn)品維修申請，點(diǎn)擊維修申請進(jìn)入，邊聽(tīng)邊輸入維修申請信息，第一時(shí)間打電話(huà)給一線(xiàn)服務(wù)人員。無(wú)論是配件分配還是配套協(xié)調，都進(jìn)入系統進(jìn)行監控。維修完成之后，自動(dòng)提示回訪(fǎng)，并做評估記錄。其他如咨詢(xún)、投訴和建議等應記錄、監督和跟蹤，并保持與客戶(hù)的無(wú)縫溝通。通過(guò)數據挖掘進(jìn)行報表開(kāi)發(fā)，系統還可以定期發(fā)布平均值維修服務(wù)時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度、維修服務(wù)滿(mǎn)意度等關(guān)鍵性業(yè)務(wù)指標，從而為公司決策提供徹底支持。

電話(huà)智能客服能夠智能分析來(lái)電者的聲音，根據來(lái)電者的語(yǔ)義進(jìn)行多輪對話(huà)功能，自動(dòng)理解上下文語(yǔ)義，動(dòng)態(tài)分析，根據場(chǎng)景預測和深入推理，根據自然語(yǔ)言識別和搜索引擎模塊，建立專(zhuān)業(yè)知識庫數據模型，并為來(lái)電者提供精確答案。電話(huà)智能客服對熱點(diǎn)問(wèn)題、增長(cháng)最慢問(wèn)題、全新問(wèn)題等維度進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，便于團隊及時(shí)發(fā)現用戶(hù)需求，快速完善知識庫。當訪(fǎng)客提出類(lèi)似知識庫的問(wèn)題而無(wú)法回答時(shí)，智能客服會(huì )將其智能存儲到相似的類(lèi)別之中進(jìn)行管理評審，以多樣知識庫。

在選擇呼叫中心系統時(shí)，首先要注意系統的穩定性。穩定性的要求體現在兩個(gè)方面，即不間斷運行的要求和性能的要求。許多呼叫中心需要7*24小時(shí)不間斷運行，這就要求呼叫中心系統具有很低的穩定性。任何一個(gè)功能極其豐富的企業(yè)呼叫中心，只要穩定性夠，都無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

穩定性是呼叫中心裝置運行之中最關(guān)鍵的指標之一。系統的穩定性越低越糟糕，但更低的穩定性必須付出更低的代價(jià)。通常來(lái)說(shuō)，系統的穩定性主要由軟件和硬件組成。硬件和軟件的設計合理性和商業(yè)化，以及功能部件和硬件間的協(xié)作，以及設計之中對集成的考慮對系統的穩定性有很小的影響。通常來(lái)說(shuō)，當呼叫中心行業(yè)標準不統一時(shí)，余供應商產(chǎn)品的集成必然會(huì )降低裝置的穩定性，系統的恢復也是一個(gè)非常復雜的過(guò)程。