隨著(zhù)科技的快速發(fā)展，目前呼叫中心越來(lái)越趨向精細化、數字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運營(yíng)管理者們通過(guò)分解運營(yíng)目標制訂各種KPI指標，通過(guò)KPI指標來(lái)引導座席代表行為，從而達到完成項目運營(yíng)目標。那么呼叫中心數字化管理有哪些KPI指標呢？下面是捷訊通信小編的分享：

　　1、接通率

　　定義：接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。

　　2、呼入項目占有率

　　定義：一般是指某段統計時(shí)間內，座席員處理多通電話(huà)的總時(shí)長(cháng)與實(shí)際登錄系統時(shí)長(cháng)的比率。對于沒(méi)有座席操作系統的來(lái)說(shuō)，占有率統計就比較困難，但是也可以通過(guò)對通話(huà)時(shí)長(cháng)、在線(xiàn)等待時(shí)長(cháng)、后處理時(shí)長(cháng)、等待來(lái)話(huà)時(shí)長(cháng)來(lái)進(jìn)行粗略統計。

　　3、呼出項目工作效率

　　定義：一般指某段統計時(shí)間內，總處理時(shí)長(cháng)與登錄系統時(shí)長(cháng)的比率。對于沒(méi)有座席操作系統的呼叫中心可以將分母換成計劃工作時(shí)長(cháng)。

　　數據來(lái)源：這些數據可以從CTI或是ACD中提取出來(lái)，進(jìn)行分析統計得到。

　　4、服務(wù)水平

　　定義：是指對于呼入項目來(lái)說(shuō)，某個(gè)統計時(shí)間段內X秒內應答電話(huà)數量與呼叫中心接入電話(huà)的百分比。

　　數據來(lái)源：可以從CTI或是ACD中直接提取。

　　行業(yè)標準：80%的電話(huà)在20秒以?xún)茸龀鰬稹?/span>

　　建議標準：95%的電話(huà)在20秒以?xún)茸龀鰬稹?/span>

　　改進(jìn)措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標，也是即影響客戶(hù)滿(mǎn)意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標。呼叫中心在制定這個(gè)指標時(shí)，需要衡量滿(mǎn)意度和成本之間的關(guān)系。如果指標定的過(guò)高會(huì )耗費呼叫中心大量的資源，過(guò)低會(huì )造成顧客等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，影響顧客的滿(mǎn)意度。座席數量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時(shí)關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時(shí)進(jìn)行座席數據調配，以使呼叫中心在保持適當顧客滿(mǎn)意度的基礎上盡可能的降低成本。

　　以上關(guān)于呼叫中心數字化管理的KPI指標就為大家分享到這里，總之，無(wú)論怎樣制定這些標準，KPI值應有挑戰性，即應略高于現有水平或至少不低于現有水平，要對完成上一級目標有所貢獻并成為完成上一級目標的主要推動(dòng)力。