在過(guò)去的十年中，各個(gè)銀行客服中心的發(fā)展變化風(fēng)起云涌，從電話(huà)中心到電子銀行，再到遠程銀行，經(jīng)歷了手工時(shí)代、系統化時(shí)代、數字化時(shí)代、到現在面臨的智能化時(shí)代。

短短十年間我們便趕上了西方成熟期銀行客服幾十年的發(fā)展，因此當前世界銀行服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰也是我們需要應對的，這便是由人力向智能化的轉型，將現代科技技術(shù)融合金融客服發(fā)展的時(shí)代需求。

10年前的銀行以安全著(zhù)稱(chēng)，這是銀行相對于其他競爭者的巨大優(yōu)勢，也是其獲客關(guān)鍵。也因如此在發(fā)展的早期階段，客戶(hù)服務(wù)對銀行而言遠沒(méi)有現在來(lái)得重要。

但隨著(zhù)以互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數據、云計算等為代表技術(shù)的技術(shù)浪潮興起，深度學(xué)習算法取得突破性進(jìn)展，語(yǔ)義理解（NLU）技術(shù)、語(yǔ)音識別（ASR）技術(shù)和語(yǔ)音合成（TTS）等人機交互技術(shù)日趨成熟，智能客服發(fā)展進(jìn)入高速階段。金融科技創(chuàng )新和AI賦能正在全方位重塑銀行業(yè)。其形式也發(fā)生了很大的變化，以客戶(hù)服務(wù)為典型的用戶(hù)體驗愈發(fā)重要。

– 來(lái)源網(wǎng)絡(luò )：客服業(yè)務(wù)發(fā)展階段 –

2017年國務(wù)院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規劃》指出，要“建立金融大數據系統，提升金融多媒體數據處理與理解能力。創(chuàng )新智能金融產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展金融新業(yè)態(tài)。鼓勵金融行業(yè)應用智能客服、智能監控等技術(shù)和裝備。建立金融風(fēng)險智能預警與防控系統。”在此背景下，大型商業(yè)銀行、股份制銀行紛紛加快推進(jìn)以智能客服為基礎打造智慧服務(wù)中心的步伐。

根據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2018)》的數據，2018年中國銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應用了智能語(yǔ)義理解技術(shù)和機器人服務(wù)；36%的客服中心運用大數據技術(shù)對客戶(hù)行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，使得服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作更為精準。由此可見(jiàn)，依托金融科技實(shí)現客服中心的智慧化和數字化轉型已蔚然成風(fēng)。

– 來(lái)源網(wǎng)絡(luò )：銀行業(yè)智能客服應用場(chǎng)景 –

智能客服正逐漸成為商業(yè)銀行客服中心的標配產(chǎn)品，大型商業(yè)銀行和主要的股份制銀行均已搭建自己的智能客服系統，同時(shí)針對客服工作痛點(diǎn)，如何借助科技化手段，提升客戶(hù)服務(wù)水平和能力是銀行要思考和解決的問(wèn)題，也是銀行踐行“以客戶(hù)為中心”理念最為直觀(guān)的一面。

由于銀行業(yè)務(wù)體系較為繁雜，與其他服務(wù)行業(yè)相比，銀行金融業(yè)是個(gè)規則分明的領(lǐng)域，其產(chǎn)品非常標準化。因此面臨的客服問(wèn)題往往更加確定，智能客服非常適合在銀行業(yè)大展拳腳。

農業(yè)銀行深圳分行，在深圳擁有上百家網(wǎng)點(diǎn)，目前是各網(wǎng)點(diǎn)都是獨立申請直線(xiàn)。農業(yè)銀行深圳分行此次牽手捷訊通信建設新一代智能客服系統，出發(fā)點(diǎn)是通過(guò)最新人工智能技術(shù)的應用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高等痛點(diǎn)問(wèn)題。