呼叫中心經(jīng)理負責預測人力資源。在進(jìn)行人力預測時(shí)，應考慮客戶(hù)的下列因素。

歷史趨勢：客戶(hù)的歷史數據，如通話(huà)量、通話(huà)分配、平均值電話(huà)處理時(shí)間、通話(huà)之后工作、通話(huà)行為等

最近的促銷(xiāo)或廣告活動(dòng)：客戶(hù)的促銷(xiāo)或廣告計劃，導致電話(huà)量增加，客戶(hù)期望的服務(wù)水平

類(lèi)似用戶(hù)群：客戶(hù)的用戶(hù)群和潛在用戶(hù)群。該數據可作為增加或減少呼叫量的參考

客戶(hù)特定服務(wù)水平：特定服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施要求和要求報告

培訓要求：培訓內容，預期培訓周期和特定培訓要求

運營(yíng)經(jīng)理應確定工作臺數量、服務(wù)時(shí)間、員工素質(zhì)要求和項目進(jìn)度要求

服務(wù)目標的設定：目前大多數呼叫中心為余業(yè)務(wù)呼叫中心，而且每個(gè)業(yè)務(wù)對服務(wù)目標都有有所不同的要求。例如，移動(dòng)公司的VIP和全球通信服務(wù)比神州銀行和M-Zone的服務(wù)目標更高；銀行VIP客戶(hù)業(yè)務(wù)比一般客戶(hù)業(yè)務(wù)具有更低的服務(wù)目標。此外，應該可以為有所不同的時(shí)間段設定有所不同的服務(wù)目標。例如，在交通尖峰時(shí)設置更低的服務(wù)目標對于提高整體服務(wù)目標具有關(guān)鍵意義

降低率的設置：如果不考慮降低率，很可能會(huì )對服務(wù)水平造成沖擊。在手動(dòng)換檔調度模式之下，幾乎不可能考慮減速率，因為它將使輪班調度員工的工作量增加一倍。在排班軟件的幫助之下，您可以設置減速率，甚至可以設置有所不同時(shí)段的減速率。這一點(diǎn)的意義非常明確。提前估計座位減少量，合適安排余幾個(gè)座位。即使在減少座位的情況之下，也不會(huì )對服務(wù)目標造成太小的損害

技能設置：技能設置首先考慮余技能設置。與手動(dòng)排班相比，處理多種技能是排班軟件的優(yōu)勢之一。此外，為了實(shí)現細致調度，還需要設置座椅的技能熟練程度。如前所述，熟練程度較高的代理處理時(shí)間較短，單位時(shí)間之內處理的電話(huà)較難。因此，設置熟練程度可以更糟糕地反映代理技能的狀態(tài)，避免損害服務(wù)水平。