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呼叫中心運經(jīng)理的崗位職責

來(lái)源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-10-25 14:50:11

(1) 計劃、管理和控制呼叫中心的日常運營(yíng),以精確和高效的方式實(shí)現質(zhì)量和成本目標。

(2)制定相關(guān)的現場(chǎng)制度、服務(wù)規范和業(yè)務(wù)指南。

(3)管理運營(yíng)績(jì)效、質(zhì)量保險、,控制整個(gè)呼叫中心的生產(chǎn)力和成本效率,徹底監督日??蛻?hù)服務(wù)。

(4)按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標,確保呼叫中心的資源得到最精確的利用。

(5)管理分配項目的整體質(zhì)量、績(jì)效和生產(chǎn)力產(chǎn)出。

(6)設計和優(yōu)化與客戶(hù)相關(guān)的流程和業(yè)務(wù)支持流程(包括通常電話(huà)處理、騷擾電話(huà)處理、工單處理、電源恢復處理、消息處理、應用審查監控結果處理、在線(xiàn)響應處理等);確保相應崗位符合流程和規范。

呼叫中心

(7)及時(shí)發(fā)現并糾正影響生產(chǎn)力和服務(wù)質(zhì)量的任何運營(yíng)問(wèn)題。培養具有專(zhuān)業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技能的大力工作團隊。

(8)根據員工月度、季度和年度考核辦法,負責持續效果考核的具體實(shí)施。

(9)負責提高呼叫中心業(yè)務(wù)績(jì)效,實(shí)現呼叫中心整體業(yè)務(wù)目標。

(10)負責員工的日常管理(包括紀律管理、假期管理、考勤管理、日常溝通等),提高和維持呼叫中心員工的士氣和滿(mǎn)意度,并控制離職率。

(11) 定期召開(kāi)呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì )議,就近期問(wèn)題與員工溝通。在會(huì )議之上立即解決常用問(wèn)題。

(12) 做好呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程之中與其他相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調。

(13) 負責解決部門(mén)之內的沖突和沖突,確保部門(mén)之內團隊間的合作與發(fā)展。

(14) 負責呼叫中心設備的完整性管理。

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