培訓的目的是提高員工的素質(zhì)。實(shí)現這一目標取決于兩個(gè)方面：講師的教學(xué)和學(xué)員的學(xué)習。講師教學(xué)包括課程設置的合理性、講師的教學(xué)技能、表達能力、互動(dòng)性等；學(xué)生的學(xué)習包括學(xué)生的學(xué)習意愿和接受能力。在所有這些因素之中，學(xué)習者的學(xué)習意愿是最關(guān)鍵的。

那么學(xué)習者的學(xué)習意愿來(lái)自哪里呢？首先，讓學(xué)生愿意工作。如果學(xué)生連工作都不愿意，我們怎么談學(xué)習呢？第二是營(yíng)造學(xué)習氛圍，因此學(xué)生喜歡自己的工作是最基本上的。

營(yíng)造員工喜歡的工作氛圍實(shí)際上是文化塑造。營(yíng)造一種喜歡并愿意工作的文化氛圍。在此基礎之上，很難營(yíng)造學(xué)習氛圍，建立學(xué)習型組織。

最終了解培訓與文化的關(guān)系。有點(diǎn)簡(jiǎn)單。簡(jiǎn)言之，培訓是塑造文化的一種方式。從這個(gè)意義之上講，培訓對團隊的作用相當于文化建設。

短期之內，培訓的目的是幫助員工提高服務(wù)能力；從整體來(lái)看，培訓的目的是幫助員工成長(cháng)。

培訓的作用不僅是不錯的工作表現和績(jì)效，而且是降低離職率和塑造團隊文化。培訓體系的建立對于呼叫中心來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵。

培訓的形式包括課堂教學(xué)，現場(chǎng)實(shí)習、咨詢(xún)系統、錄音分享、案例教學(xué)、管理游戲等形式，也可擴展為競賽、輪崗、興趣小組等形式；培訓的重點(diǎn)不是實(shí)施，而是實(shí)施之后的效果。

沒(méi)有人能看到文化，但每個(gè)人都能感受到文化；文化反映在員工間的溝通方式、行為方式，甚至語(yǔ)言和外表之上。

文化是無(wú)形的，但它限制了人們的行為方式。你看不見(jiàn)它，但你不能忽視它；文化是可以塑造的，但它是非常慢的，管理者需要細心設計。文化影響著(zhù)團隊之中的每個(gè)人，沒(méi)有人能逃脫。