IVR即交互式語(yǔ)音應答，是一種功能強大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統。是呼叫中心的重要組成部分，它用預先錄制或TTS文本轉語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應答的系統，提供一種為客戶(hù)進(jìn)行菜單導航的功能，是呼叫中心的一個(gè)重要組成部分，在呼叫過(guò)程中起著(zhù)不可替代的作用，為企業(yè)呼叫中心和用戶(hù)都提供了極大的方便。那么IVR有哪些功能特點(diǎn)呢？接下來(lái)捷訊通信小編就為大家詳細介紹下。

　　一、全天候自動(dòng)化

　　智能IVR可提供7*24小時(shí)的全天候服務(wù)，且來(lái)電客戶(hù)可以通過(guò)導航按鍵或語(yǔ)音選擇，直接輸入信息，自助快速獲取多種較為簡(jiǎn)單的服務(wù)，幫助呼叫中心客服人員節約更多時(shí)間與精力處理其他客服的復雜問(wèn)題及需求。

　　二、并發(fā)處理

　　智能IVR可同時(shí)處理多路來(lái)電，并且具有遇忙自動(dòng)處理流程功能，極大降低了客戶(hù)在來(lái)電時(shí)的忙音等待時(shí)間或未接通掛斷的概率，大大提高了呼入接聽(tīng)率及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　三、靈活性

　　智能IVR系統可同時(shí)運行多個(gè)不同應用，例如可以同時(shí)為企業(yè)內部人員或企業(yè)客戶(hù)提供完全相互獨立的信息系統應用，當處理一路來(lái)電時(shí)，通過(guò)詢(xún)問(wèn)一些相關(guān)信息，自動(dòng)辨別客戶(hù)身份，自動(dòng)啟動(dòng)相對應的應用系統。在呼叫分配上，可按照算法自動(dòng)分配，也可根據客戶(hù)指示進(jìn)行分配，找出適宜的路由轉移呼叫。由此，特定客戶(hù)就可安排專(zhuān)人接聽(tīng)，盡量縮短其等候時(shí)間，保證了服務(wù)的及時(shí)性。

　　四、智能

　　基于目前的數字技術(shù)，IVR的實(shí)現可更加智能，可以直接讓用戶(hù)描述問(wèn)題，實(shí)現人工跳轉，節省了客戶(hù)的等待時(shí)間。

　　五、高效

　　基于 IVR的文本與語(yǔ)音合成技術(shù)，可以用事先錄制好的語(yǔ)音為客戶(hù)服務(wù)，且IVR的多語(yǔ)種支持可根據不同要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢(xún)信息。根據呼叫中心IVR本身具備的標準功能特點(diǎn)，呼叫中心系統可將自主配置好的IVR及功能更強大的E-IVR融入產(chǎn)品中，進(jìn)行自動(dòng)化信息服務(wù)，以及協(xié)調客戶(hù)的操作過(guò)程，實(shí)現客戶(hù)的實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)。

　　以上關(guān)于呼叫中心中IVR的功能特點(diǎn)就為大家分享到這里，作為呼叫中心系統的重要組成部分，IVR智能語(yǔ)音導航使大部分呼叫實(shí)現自動(dòng)化，減輕座席負擔，充分提高人工座席的效率。