客戶(hù)管理系統與呼叫中心的關(guān)系非常密切，呼叫中心主要用于提供客戶(hù)服務(wù)或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),而良好的客戶(hù)關(guān)系是呼叫中心成功的關(guān)鍵?？蛻?hù)管理系統技術(shù)通過(guò)建立客戶(hù)數據庫,對信息的統計分析、處理、采掘和提煉,使呼叫中心業(yè)務(wù)代表可以得到每個(gè)客戶(hù)的詳細信息、過(guò)去交往記錄、客戶(hù)愛(ài)好等信息，因此，可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，節省通話(huà)時(shí)間，既可以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，也提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

客戶(hù)管理系統是呼叫中心和企業(yè)后端數據庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向用戶(hù)，對內與整個(gè)企業(yè)相連，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調度、生產(chǎn)、維修結為一體，它還可以把從用戶(hù)那里獲得的各種信息全部存在企業(yè)的數據倉庫(data warehouse)中,供企業(yè)領(lǐng)導者做分析和決策之用。如果要呼叫中心發(fā)揮出應有的效力，就必須與客戶(hù)管理系統有機地結合起來(lái)，在建設呼叫中心時(shí)，應同時(shí)考慮客戶(hù)管理系統呼叫中心是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)驗室。大多數公司和組織建立在模擬商業(yè)模型.上。決策過(guò)程和權力是金字塔結構，由于決策步驟的原因，增加了決策時(shí)間要素。由于商業(yè)模型基于數字網(wǎng)絡(luò )，會(huì )立即響應,因此可省掉決策過(guò)程中的部分時(shí)間。

當客戶(hù)管理系統引入整個(gè)組織時(shí),呼叫中心而對的每一個(gè)挑戰將會(huì )增強?？蛻?hù)管理系統不只是一個(gè)軟件策略 ,它是混合模擬企業(yè)與數字網(wǎng)絡(luò )過(guò)程的挑戰，是改變決策過(guò)程的挑戰，也是為客戶(hù)節省時(shí)間的挑戰。這是一種思想的轉變，只有主要管理者重視并負責實(shí)施所需的改變,這項計劃才會(huì )成功。

很多成功的實(shí)際案例表明，設計出完整的客戶(hù)聯(lián)系過(guò)程是成功的首要因素。理解處理過(guò)程后，可以計算出采用呼叫中心處理客戶(hù)交互的花費和收益比。但更重要的是能為客戶(hù)服務(wù)明確責任和權利,并將客戶(hù)聯(lián)系與銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)部門(mén)]結合在一起。應記住，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，并不存在銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)的區別。