人工智能在呼叫中心的一大應 用是智能IVR和智能知識庫。當客戶(hù)呼入后，可以直接進(jìn)入相應的業(yè)務(wù)節點(diǎn)，如自助查詢(xún)、自助辦理、轉到相應業(yè)務(wù)隊列等。智能IVR系統就能夠迅速、準確地識別客戶(hù)語(yǔ)音，通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)分析客戶(hù)話(huà)語(yǔ)的的意圖，精確匹配到準確的業(yè)務(wù)節點(diǎn)，目前主要應用于銀行及運營(yíng)商。

此外，人工智能可以為呼叫中心帶來(lái)智能全量質(zhì)檢。呼叫中心運營(yíng)中的各項數據如接通率、通話(huà)時(shí)長(cháng)、投訴、客戶(hù)滿(mǎn)意度等，與這些數據相關(guān)的就是客服或者電銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)素養。

人工智能技術(shù)可以解決上述問(wèn)題。通過(guò)采用語(yǔ)音識別、大數據分析等技術(shù)，進(jìn)行實(shí)時(shí)通話(huà)質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，可以將語(yǔ)音轉化成文本，然后依托大數據進(jìn)行關(guān)鍵匹配。由此，運營(yíng)企業(yè)就能夠清楚地知道整個(gè)呼叫中心現場(chǎng)的話(huà)務(wù)質(zhì)量統計和趨勢。同樣地，這也適用于單個(gè)話(huà)務(wù)員的話(huà)務(wù)質(zhì)量分析，目前可應用于政務(wù)12345、銀行、金融、P2P等行業(yè)。

第三種適用于呼叫中心的應用則來(lái)于智能語(yǔ)音機器人，目前已應用于外呼型呼叫中心，通過(guò)SCE技術(shù)，智能識別用戶(hù)身份，整合互動(dòng)記錄，整合瀏覽軌跡，實(shí)現擬人化智能交互。

另外，使用智能機器人還可取代人工，自動(dòng)進(jìn)行外呼回訪(fǎng)，收集用戶(hù)反饋并統計分析。

目前人工智能可用于呼叫中心行業(yè)的應用包括智能導航、智能電話(huà)機器人、智能質(zhì)檢、智能分析等，覆蓋電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、微信、APP等客戶(hù)聯(lián)絡(luò )全渠道，充分發(fā)揮著(zhù)人工智能的低成本、高效響應、智能處理等技術(shù)優(yōu)勢。場(chǎng)景則涉及客戶(hù)回訪(fǎng)、產(chǎn)品推薦、電話(huà)訂購、車(chē)載導航等。