競爭給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的一個(gè)引人注目特點(diǎn)是市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉變。在公用事業(yè)多元化發(fā)展的小趨勢之下，公用事業(yè)已經(jīng)從單個(gè)的主動(dòng)內部營(yíng)銷(xiāo)等商業(yè)模式發(fā)展到立即內部營(yíng)銷(xiāo)等商業(yè)模式。因此，公用事業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統的出現，使公用事業(yè)服務(wù)單位能夠通過(guò)自身品牌建設和基于客戶(hù)導向理念的差異化服務(wù)，以及用戶(hù)管理系統、銷(xiāo)售管理系統等業(yè)務(wù)支持系統，鞏固其市場(chǎng)地位，我們構建了一個(gè)以用戶(hù)為導向、高效優(yōu)質(zhì)的公用事業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系。統一的服務(wù)編號，統一的服務(wù)資源，在統合的閉環(huán)管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系之中為客戶(hù)提供全天候、多媒體、一站式、個(gè)性化的服務(wù)

提供客戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、維修申請、事故報警等服務(wù)的受理，并提供市場(chǎng)調研、客戶(hù)關(guān)懷、投訴受理、費用查詢(xún)、欠款催收等服務(wù)的呼叫中心功能。實(shí)現基于服務(wù)鏈的服務(wù)供應與監管，各部門(mén)相關(guān)人員“協(xié)同”運作，面向服務(wù)的調度、完成、反饋、考核閉環(huán)管理體系。各崗位職能清楚，相互配合?？蛻?hù)服務(wù)中心提供智能IVR服務(wù)和人工代理服務(wù)。進(jìn)入用戶(hù)可以根據智能IVR提供自助服務(wù)。IVR無(wú)法解決的問(wèn)題可以由人工代理解決。此外，如果全自動(dòng)代理無(wú)法回答問(wèn)題，代理可以將語(yǔ)音傳送到

客戶(hù)可以向客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)送維修申請或事故報警。系統可根據用戶(hù)的關(guān)鍵信息，通過(guò)主叫號碼或用戶(hù)號，通過(guò)自身的歷史記錄和用戶(hù)管理系統自動(dòng)或手動(dòng)檢索用戶(hù)信息，為維修服務(wù)提供參考資料?？蛻?hù)投訴、建議、查詢(xún)等信息按職責分工整理歸類(lèi)到客戶(hù)投訴信息數據庫之中，并以工單的形式移交給試點(diǎn)部門(mén)。處理完成之后，通過(guò)退貨單將處理結果返回客戶(hù)服務(wù)中心，并記錄在信息庫之中。手工告知客戶(hù)處理結果

客戶(hù)可通過(guò)客服中心查詢(xún)個(gè)人賬戶(hù)及消費信息。對于自動(dòng)模式，系統通過(guò)用戶(hù)號自動(dòng)檢索用戶(hù)信息；對于手動(dòng)模式，代理可以檢索和查詢(xún)關(guān)鍵信息，如用戶(hù)編號、帳戶(hù)名稱(chēng)和地址。所有服務(wù)內容根據業(yè)務(wù)職責和流程生成相應的工單和流程。工單分發(fā)和回復（包括完工回復和流程回復）通過(guò)與相關(guān)業(yè)務(wù)系統對接或通過(guò)相關(guān)應用程序導出和導入特定格式文件來(lái)實(shí)現。