“12328”交通運輸服務(wù)監督電話(huà)系統是交通運輸部門(mén)貫徹黨的群眾路線(xiàn)的關(guān)鍵措施。是傾聽(tīng)民意,疏導輿論,解民憂(yōu)的關(guān)鍵渠道。它不僅有利于整合現有資源，節約投資，減少資金浪費，而且便于交通參與者撥打電話(huà)，提高投訴舉報和咨詢(xún)服務(wù)能力。服務(wù)電話(huà)的主要功能包括運輸業(yè)的服務(wù)監督、投訴報告和咨詢(xún)服務(wù)。其業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運輸、公路、水路、城市客運、海運等行業(yè)。

12328呼叫中心電話(huà)系統熱線(xiàn)的建設開(kāi)通，不僅進(jìn)一步疏通了民眾的申訴渠道，同時(shí)大力支持和保障綜合交通體系建設，有利于推動(dòng)創(chuàng )新型、節能環(huán)保型交通產(chǎn)業(yè)建設，提供更便利的交通服務(wù)，高效環(huán)保是國民經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和人民出行安全性的交通保障。

通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、短信、微信、移動(dòng)終端app、電子郵件等方式接受公眾的信息咨詢(xún)、投訴和建議，受理12345電話(huà)系統轉上級管理部門(mén)或其電話(huà)系統下達的相關(guān)業(yè)務(wù)。具有接收文本、圖片、音頻、視頻等相關(guān)格式信息的功能，并可根據業(yè)務(wù)類(lèi)型生成待處理工單投訴上報或信息咨詢(xún)意見(jiàn)受理業(yè)務(wù)記錄。

知識管理功能實(shí)現知識信息的規范化組織和精確積累，并結合審計管理實(shí)現知識庫的動(dòng)態(tài)更新和改進(jìn)。實(shí)現知識管理與業(yè)務(wù)管理的協(xié)調，將知識管理流程與工作流有機結合，自動(dòng)對政策標準、業(yè)務(wù)處理流程、常用問(wèn)題處理經(jīng)驗等知識信息進(jìn)行分類(lèi)整理，形成有價(jià)值的知識信息，經(jīng)審核之后可隨時(shí)調用。

實(shí)現12328電話(huà)系統員工服務(wù)滿(mǎn)意度測評、工作效率測評、服務(wù)水平綜合測評等績(jì)效測評功能，實(shí)現了學(xué)生檔案管理、學(xué)生培訓、考試、成績(jì)管理等考試管理功能。

12328呼叫中心電話(huà)系統由多媒體呼叫中心平臺和電話(huà)管理系統平臺組成。呼叫中心平臺還可以包括電話(huà)服務(wù)系統、短信服務(wù)系統、微信服務(wù)系統、服務(wù)監管網(wǎng)站、移動(dòng)終端服務(wù)系統、電子郵件服務(wù)系統、轉賬受理系統、任務(wù)受理系統等。電話(huà)管理系統平臺包括業(yè)務(wù)處理系統，知識庫系統、決策分析系統和運營(yíng)管理系統。