為了保證etc客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的可持續發(fā)展，通過(guò)智能系統降低成本，提高效率，實(shí)現服務(wù)監管、業(yè)務(wù)處理、統計分析應用、特色知識庫等關(guān)鍵功能；搭建服務(wù)環(huán)境，設置人工座椅和智能語(yǔ)音服務(wù)功能，為etc用戶(hù)提供投訴、信息咨詢(xún)和意見(jiàn)建議；形成客戶(hù)服務(wù)工單流程閉環(huán)，實(shí)現電話(huà)、人工等渠道的工單處理和共享機制。

將現有etc客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統建成客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統，實(shí)現語(yǔ)音等余渠道客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)受理，微信客服、網(wǎng)站在線(xiàn)、手機短信，實(shí)現客服業(yè)務(wù)智能化、多元化。確切包括五個(gè)應用系統：全臺渠道客服受理系統、客服工單管理系統、知識庫管理系統、多維數據報表系統、質(zhì)量檢驗和服務(wù)質(zhì)量評估系統，以及四個(gè)支撐系統：在線(xiàn)客服、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)，智能客服、語(yǔ)音客服、短信平臺。

全臺渠道智能客服平臺

1。全渠道受理

實(shí)現與語(yǔ)音呼叫中心、微信、網(wǎng)站、電子郵件、短信等全方位服務(wù)渠道的接口對接，統合接收余渠道咨詢(xún)信息，通過(guò)客服系統回復并記錄上述有所不同渠道所有客戶(hù)的咨詢(xún)信息，并在服務(wù)過(guò)程之中提供文字、圖片、語(yǔ)音等所有媒體服務(wù)

2。智能客戶(hù)服務(wù)

提供智能語(yǔ)音導航、在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)和智能機器人功能。應用語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)法理解等人工智能技術(shù)，通過(guò)擬人語(yǔ)音和文本與客戶(hù)自然簡(jiǎn)潔地互動(dòng)，提供獨立國家的在線(xiàn)問(wèn)答、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)處理等服務(wù)

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實(shí)現對客服受理轉單業(yè)務(wù)的工單發(fā)放、流轉跟蹤、回訪(fǎng)評估的閉環(huán)管理

4。短信平臺

提供短期發(fā)送和接收服務(wù)，為用戶(hù)提供各種信息反饋

5。余維數據報告統計數據。系統支持通過(guò)多個(gè)自定義維度對流量等數據進(jìn)行統計，形成有所不同粒度的報表

通過(guò)建立etc智能客服系統，可以解決etc客服模式單個(gè)、服務(wù)內容缺乏業(yè)務(wù)數據支持、管理效率高的問(wèn)題，建設智能化、全渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統，多樣服務(wù)渠道和服務(wù)模式，打造開(kāi)放、優(yōu)質(zhì)、規范、高效的綜合客戶(hù)服務(wù)體系，為etc行業(yè)保健快速發(fā)展保駕護航。