呼叫中心知識庫系統是一個(gè)分類(lèi)收集特定信息，恰當存儲，智能查詢(xún)，并可更新和維護的數據庫系統。它是呼叫中心系統的關(guān)鍵組成部分，是日常業(yè)務(wù)運營(yíng)的載體。一個(gè)完備的知識庫系統不僅可以保證日常業(yè)務(wù)的穩定運行，而且可以成為呼叫中心管理和業(yè)務(wù)發(fā)展的強有力工具。

呼叫中心知識庫的作用主要體現在下列幾個(gè)方面：在呼叫中心運營(yíng)服務(wù)之中，知識庫是支持員工提供精確、高效、標準服務(wù)的基礎，也是企業(yè)積累和共享知識資源的重要途徑；隨著(zhù)呼叫中心的不斷發(fā)展，以及呼叫中心人員的流失和更新，呼叫中心對知識庫的要求和依賴(lài)性越來(lái)越高；知識庫系統有助于改變傳統的獲取幫助的方式，減少因瀏覽書(shū)籍和手冊而浪費的珍貴在線(xiàn)時(shí)間；呼叫中心管理者也應該認識到知識管理的重要性，知識管理不僅可以提高效率，而且可以降低整個(gè)運營(yíng)成本。

呼叫中心知識庫是實(shí)現業(yè)務(wù)活動(dòng)的工具。因此，數據庫的設計思想也必須注重呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理，同時(shí)也要考慮工作計劃、組織結構、監督和監控等因素?？傮w設計思路應遵循下列方向：堅持以業(yè)務(wù)流程為導向，堅持以業(yè)務(wù)規范為導向，堅持以便于客戶(hù)為導向，堅持以便于座位人員為導向，堅持以數據價(jià)值最小化為導向，堅持以數字化管理為指導。同樣，作為軟件工程的一部分，知識庫建設應遵循的一些基本上原則，即安全性原則、標準化原則、準確性原則、綜合性原則、穩定性原則、靈活性原則、易于維護的原則和關(guān)聯(lián)性原則知識更新是一個(gè)我們必須考慮和注意的問(wèn)題。技術(shù)支持呼叫中心是一個(gè)知識稠密、更新急速的地方。

要把知識更新放在建設之初的突出位置。軟件系統實(shí)現了一整套立即、精確、直觀(guān)、敏捷、安全可靠的機制，包括：最小限度地動(dòng)態(tài)收集、管理和利用呼叫中心知識庫，便于用戶(hù)提供知識、經(jīng)驗、總結線(xiàn)索，不懈實(shí)現共享。完善知識更新和維護過(guò)程的寫(xiě)作，審查和出版。為代理人員（操作員、技術(shù)支持工程師）、其他知識所有者、技術(shù)信息負責人和知識經(jīng)理提供維護、審查、批準和發(fā)布知識文檔的有所不同權限。知識庫更新安全可靠，確保服務(wù)統一、標準化。分層管理和個(gè)性化服務(wù)也是適當的。完善的功能和內容管理權限是適當的。根據有所不同的業(yè)務(wù)和用戶(hù)授予有所不同的功能權限。有所不同的用戶(hù)在獲取公共知識的同時(shí)只操作自己的相關(guān)知識。通過(guò)知識的維護過(guò)程，動(dòng)態(tài)更新知識庫，通常以消息通知、會(huì )議、培訓、電子郵件等形式存檔。