呼叫中心運營(yíng)管理計劃的步驟：

成本效益分析是企業(yè)或機構組織呼叫中心運營(yíng)管理中用以完成流程重組的一種非常復雜的方法，它將以自動(dòng)化的方式進(jìn)行投入與產(chǎn)出的評估。一個(gè)構思周密的、完整全面的成本效益分析將針對企業(yè)投入的信息系統的整體生命周期進(jìn)行分析，并評估其投入成本與預期收益。這種分析方法是通過(guò)識別系統中能滿(mǎn)足用戶(hù)需求的，較具價(jià)值的那部分成本，并經(jīng)過(guò)精心設計來(lái)為企業(yè)決策提供幫助。它能夠決定一種時(shí)間或資源上的投入，對于需求來(lái)說(shuō)是否必要。同時(shí)，成本效益分析還能用來(lái)證明某些開(kāi)支或投入的正確性，并幫助投資預算審核的順利通過(guò)。許多企業(yè)都在項目實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行成本效益分析，尤其在資源投入審批之前。一旦確立了成本效益分析需求，那么第一步就需要對運營(yíng)現狀進(jìn)行調研和描述。然后，確定新項目的目標或實(shí)施方向，并對比現狀基準，確立某些運營(yíng)指標的量化標準。

呼叫中心運營(yíng)管理計劃的運營(yíng)基準：

成本效益分析的目的是將一個(gè)新系統或系統升級后狀況，與運營(yíng)現狀進(jìn)行比較，以便決定系統變化帶來(lái)的益處，以及這種變化所需的成本投入。要解決這一問(wèn)題，必須分析現有系統的運營(yíng)基準與運營(yíng)效果，然后將其與一個(gè)新系統可能達到的運營(yíng)效果相比較。我們必須掌握現有業(yè)務(wù)量/業(yè)務(wù)處理能力，并預測未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。對于現有的客戶(hù)服務(wù)處理流程進(jìn)行總體回顧應將初始需求及引入的功能一一進(jìn)行描述。其中將包括以下幾個(gè)方面：功能如何創(chuàng )建、遍布全國的客服中心場(chǎng)地如何確定、選擇在哪里、具體功能由誰(shuí)執行，例如初始需求、持續需求、問(wèn)題解決方案、對客戶(hù)的響應，以及其他呼叫中心運營(yíng)管理方面的功能。當前的績(jì)效水平，例如投訴解決的時(shí)間，應成為運營(yíng)基準描述的一部分。如果現有流程得到貫徹執行的話(huà)，呼叫中心業(yè)務(wù)量數據和員工信息應能全部識別與收集。對于業(yè)務(wù)量增長(cháng)的趨勢應及時(shí)地進(jìn)行預測，以便進(jìn)行人員配置，及其他設施的安置。