公路運輸是最興盛和最常見(jiàn)的運輸方式。隨著(zhù)汽車(chē)交通的發(fā)展，交通擁堵、道路擁堵和交通事故頻發(fā)越來(lái)越輕微地困擾著(zhù)各小城市

作為一個(gè)集電話(huà)通信功能和計算機管理功能于一體的系統，呼叫中心在整合各種精確信息、提升企業(yè)整體服務(wù)形象方面的優(yōu)勢越來(lái)越顯現，因此普遍認為它是實(shí)現CRM的關(guān)鍵

因此在高速公路管理信息系統之中，能否建立統合的呼叫中心，達到立即高效管理的目的

利用高速公路現有的網(wǎng)絡(luò )資源，開(kāi)發(fā)高速公路呼叫中心系統，搭建客戶(hù)與高速公路管理者間的溝通橋梁，讓客戶(hù)得到更糟糕的服務(wù)。同時(shí)，也可以促進(jìn)高速公路管理企業(yè)提高服務(wù)水平，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，使高速公路得到更小的發(fā)展

根據高速公路運營(yíng)管理和客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，高速公路呼叫中心需要專(zhuān)用的行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)軟件，這也是高速公路運營(yíng)管理者最關(guān)心的問(wèn)題

為了保證高速公路呼叫中心網(wǎng)絡(luò )的可靠性、暢通性和便捷性，建議省高速公路呼叫中心組網(wǎng)方式與已建語(yǔ)音交換系統相近，即通過(guò)7號信令組網(wǎng)。該路段的遠程席位通過(guò)高速公路之上的電話(huà)網(wǎng)或IP網(wǎng)絡(luò )網(wǎng)關(guān)聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò )結構分布式。

高速公路客服呼叫中心業(yè)務(wù)軟件的主要功能要求如下：

接警：立即接通報警電話(huà)，精確轉接，并為接警人員提供操作界面及相關(guān)電子地圖信息顯示。根據來(lái)電號碼提取報警電話(huà)信息并生成事件記錄。

交通業(yè)務(wù)信息采集主要解決交通業(yè)務(wù)信息的具體內容，業(yè)務(wù)信息獲取渠道及與其他系統的接口。

運輸業(yè)務(wù)處理與發(fā)布主要解決如何服務(wù)客戶(hù)的查詢(xún)。包括客服代表語(yǔ)音服務(wù)、網(wǎng)站查詢(xún)等。

智能計劃處理：根據計劃完成指揮調度、回復反饋、結案等任務(wù)。

電子工單：客戶(hù)通過(guò)呼叫中心聯(lián)系業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴和建議。如果后臺客服代表無(wú)法間接回復客戶(hù)，將形成電子工單并提交給其他相關(guān)業(yè)務(wù)支持部門(mén)。處理之后返回呼叫中心并反饋給客戶(hù)，形成工單

投訴建議和應急救援處理的閉環(huán)，主要設計一個(gè)完備的流程和業(yè)務(wù)軟件系統，支持投訴建議和應急救援的處理。