呼叫中心的晚期應用是人工熱線(xiàn)，由經(jīng)過(guò)培訓的電話(huà)接線(xiàn)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)，以處理傳入客戶(hù)的各種問(wèn)題，如咨詢(xún)、投訴、建議等。呼叫中心充分利用當前的通信和計算機技術(shù)，可以實(shí)現呼叫分配，代理響應、語(yǔ)音交互、手動(dòng)和自動(dòng)出站呼叫或其他擴展功能，如短信、傳真、電子郵件、視頻甚至網(wǎng)絡(luò )聊天，并可便于監控和管理。一個(gè)完備的呼叫中心系統通常包括智能網(wǎng)、后端和后端系統。后端部分通常由自動(dòng)呼叫分配系統、交換式語(yǔ)音應答系統和計算機電話(huà)集成系統組成；后端部分由各種數據庫系統、呼入管理系統、呼出管理系統和話(huà)務(wù)代表組成。

目前，許多國家開(kāi)始使用能夠提供多種增值業(yè)務(wù)的智能網(wǎng)絡(luò )來(lái)取代傳統的模擬網(wǎng)絡(luò )。智能網(wǎng)已成為呼叫中心支持的通信基礎設施。使用中國1號信令、中國7號信令系統或ISDN信令接入設備。智能網(wǎng)絡(luò )系統實(shí)現了呼叫中心的許多關(guān)鍵功能。它可以根據有所不同的時(shí)間段制定有所不同的路由策略，支持虛擬專(zhuān)用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可以提供自動(dòng)號碼識別（ANI）功能和被叫號碼識別（DNIS）功能

自動(dòng)呼叫分配系統（ACD），也稱(chēng)為智能排隊機，自動(dòng)識別和處理來(lái)電，合理安排交通資源，如何將客戶(hù)需求與交通代表的技能相匹配，從而為客戶(hù)提供最佳服務(wù)。

交互式語(yǔ)音應答（IVR），IVR實(shí)際上相當于一個(gè)具有自動(dòng)返回服務(wù)的軟件應用系統，可以接受語(yǔ)音電話(huà)輸入或按鍵選擇，并以合適的回應形式（如語(yǔ)音、傳真、回撥、電子郵件或其他媒體形式）與用戶(hù)互動(dòng)。例如，我們通常聯(lián)系的10086的話(huà)費查詢(xún)功能是通過(guò)交互式語(yǔ)音應答系統。

計算機電話(huà)集成系統（CTI）實(shí)現的，CTI系統是呼叫中心的核心部分?？蓪?shí)現電話(huà)與計算機系統的信息共享，通過(guò)軟件實(shí)現對話(huà)語(yǔ)音、傳真、數據通信的相互控制和綜合應用，硬件接口及控制設備

數據庫管理系統：數據庫服務(wù)器是呼叫中心的數據中心，為呼叫中心的業(yè)務(wù)運營(yíng)提供支撐平臺。它存儲各種管理配置統計信息、通話(huà)記錄數據和用于管理客戶(hù)聯(lián)系信息（如電話(huà)號碼代碼、聯(lián)系信息等）的數據庫，以及為用戶(hù)提供服務(wù)的各種歷史數據庫和業(yè)務(wù)查詢(xún)信息。