投訴是指客戶(hù)對公司產(chǎn)品和服務(wù)的書(shū)面和口頭不滿(mǎn)。為確?？蛻?hù)投訴得到妥善解決，呼叫中心需要采取后續措施。

呼叫中心代理應記錄收到的投訴并編號。呼叫中心代理應盡可能余地處理客戶(hù)投訴案件。如果案件沒(méi)有采取進(jìn)一步行動(dòng)而得到解決，則該案件應視為結束。如果呼叫中心代理無(wú)法解決投訴案件，應向組長(cháng)或上級主管報告。相關(guān)組長(cháng)應指定專(zhuān)人與所有相關(guān)方跟進(jìn)投訴，以確保案件的解決。否則，組長(cháng)應與所有相關(guān)方協(xié)調，以找到另一種解決方案，并隨時(shí)將進(jìn)度通知客戶(hù)。案件完成之后，組長(cháng)或其指定人員應在投訴記錄之中結束案件。

如果呼叫中心代理收到客戶(hù)對員工態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴，他她應將電話(huà)轉接給班長(cháng)或更低級別的主管。此類(lèi)投訴與呼叫中心代理無(wú)關(guān)。監督員或上級主管應記錄投訴的細節，并將其提交給相關(guān)方采取行動(dòng)。此類(lèi)投訴與呼叫中心工作人員有關(guān)。監督員或上級主管應負責調查該案件，并在適當時(shí)對相關(guān)員工采取紀律措施。

對于任何需要采取后續措施的投訴，組長(cháng)或上級主管負責確保在向客戶(hù)承諾的時(shí)間之內完成。

對于客戶(hù)的書(shū)面投訴，呼叫中心主管或其代表應在承諾的工作日內向客戶(hù)發(fā)送每日確認。案件處理之后，呼叫中心主管或其代表應將調查結果和補救措施書(shū)面通知客戶(hù)。