客戶(hù)服務(wù)系統是圍繞服務(wù)而開(kāi)發(fā)的。其核心理念是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠。通過(guò)獲得顧客滿(mǎn)意和忠心，促進(jìn)互利交流，最終實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效的提升。通過(guò)引入智能語(yǔ)音客服系統，運用人工智能等技術(shù)手段，結合傳統的人工服務(wù)模式，創(chuàng )建全方位服務(wù)的智能客戶(hù)服務(wù)中心可以大大提高服務(wù)效率，降低人工服務(wù)成本。

智能客戶(hù)服務(wù)系統是在大規模知識處理的基礎之上建立起來(lái)的一套面向行業(yè)的應用系統。適用于大規模知識處理、自然語(yǔ)言理解、知識管理、自動(dòng)問(wèn)答系統、推理等專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)。它不僅可以為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的知識管理，還可以為企業(yè)與大量用戶(hù)間建立一個(gè)基于自然語(yǔ)言的快速精確的溝通渠道；為企業(yè)提供精細化管理所需的統計分析信息。

1。自助查詢(xún)。實(shí)現用戶(hù)的自助查詢(xún)是智能客服系統最關(guān)鍵的功能。它為客戶(hù)提供全天候、高成本的在線(xiàn)問(wèn)答式自助服務(wù)。與一般聊天工具一樣，它使客戶(hù)能夠與智能機器人進(jìn)行實(shí)時(shí)對話(huà)和交互。在接收到平臺以文本或自然語(yǔ)言獲取的客戶(hù)問(wèn)題之后，機器人將首先對單詞進(jìn)行智能分割，然后進(jìn)行語(yǔ)義識別和檢索。清晰匹配知識庫之中的答案之后，將其提取并顯示給用戶(hù)。如果用戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)有得到精確回答，用戶(hù)可以選擇手動(dòng)客戶(hù)服務(wù)。

2。手動(dòng)座椅。智能客戶(hù)服務(wù)無(wú)法解決的問(wèn)題可以轉移到呼叫中心的手動(dòng)座椅之上。用戶(hù)問(wèn)題通過(guò)頁(yè)面一對一地解決。登錄系統之后，用戶(hù)可以查看歷史聊天記錄信息?？头藛T可以查看所服務(wù)用戶(hù)、機器人和其他客服人員間的所有聊天記錄，以便更精確地判斷客戶(hù)需求，解決用戶(hù)問(wèn)題。

3。工單處理。智能客戶(hù)服務(wù)系統提供敏捷無(wú)序的企業(yè)協(xié)同處理功能。借助敏捷易用的工單系統，整個(gè)企業(yè)可以參與客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的協(xié)同處理?？蛻?hù)服務(wù)不再孤立，企業(yè)外部合作更加有效便利。開(kāi)放式工單系統還可以與企業(yè)其他系統連接，使客戶(hù)服務(wù)更糟糕地融入企業(yè)運營(yíng)流程。在降低成本的同時(shí)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。

4。知識庫管理。系統知識庫可以覆蓋企業(yè)的各種業(yè)務(wù)，所有業(yè)務(wù)的共性和個(gè)性問(wèn)題，無(wú)論是結構化數據還是非結構化數據，都可以建立全文檢索。知識庫可以對知識項進(jìn)行分類(lèi)，建立多級樹(shù)菜單，通過(guò)標簽和關(guān)鍵性字。

5。實(shí)現快速全文檢索。與其他業(yè)務(wù)子系統的交互。智能客服系統需要與各系統連接，獲取用戶(hù)權限、業(yè)務(wù)狀態(tài)等實(shí)時(shí)數據，以提高智能客服和人工客服的準確性，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。