隨著(zhù)人工智能時(shí)代的興起，呼叫中心的戰略就開(kāi)始向人工+智能化服務(wù)模式轉化。在科技快速更新變化的大環(huán)境下，呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)需要被重新定義。同時(shí)，在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)無(wú)法割裂的當今，呼叫中心如何開(kāi)展“有溫度的服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”、“社交場(chǎng)景”下在的營(yíng)銷(xiāo)，成為當前工作的重點(diǎn)?！坝袦囟取?“社交場(chǎng)景”下的營(yíng)銷(xiāo)所指的是，營(yíng)銷(xiāo)需要在特定的場(chǎng)景下，以服務(wù)為依歸，提供給客戶(hù)最佳的消費體驗。以最近在京城特別火的一家網(wǎng)紅咖啡店為例，消費者對其品牌的認知是來(lái)自于社交媒體：如微信的朋友圈及微博，通過(guò)其特色的外觀(guān)設計、價(jià)格策略與正在形成的“明星效應”合力下，公眾就知道了這個(gè)品牌，并想進(jìn)一步嘗試。關(guān)注其公眾號、從現有訂餐平臺引流，首次交易時(shí)輔以大量的新客戶(hù)與季節性?xún)?yōu)惠、推薦給其它好友分享的優(yōu)惠、限時(shí)折扣等市場(chǎng)推廣策略，交易成功后，二次營(yíng)銷(xiāo)就又自然開(kāi)始了。顧客在二次消費時(shí)，當消費數量達到一定標準，還可以享受各種打折與優(yōu)惠，消費者就很樂(lè )意向身邊的朋輩推廣?？Х仍谂渌铜h(huán)節上，也為后續的再度消費做好的準備?！爸袊谙蛉嬷挟a(chǎn)化階段過(guò)渡”，此前提下，個(gè)性化、定制化的消費模式，將會(huì )是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)模式的主要模式。

客服中心，呼叫中心的運營(yíng)模式依舊是以為成本為主要的驅動(dòng)因素，從而為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。企業(yè)通過(guò)建立呼叫中心來(lái)解決服務(wù)或產(chǎn)品的售前、售中、售后的服務(wù)問(wèn)題。人力成本構成呼叫中心主要的直接成本。第一代電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是隸屬于客戶(hù)服務(wù)一個(gè)功能組別，企業(yè)通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)向客戶(hù)提供基礎的客戶(hù)獲取、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)升級等服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)還是處在“猶報琵琶半遮面”的啟蒙階段，營(yíng)銷(xiāo)模式尚在過(guò)渡中摸索。此時(shí)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)僅被視所服務(wù)的一部分，有一定價(jià)格增值作用，但價(jià)值無(wú)法進(jìn)一步量化，從而依舊是成本中心。由于無(wú)法達到創(chuàng )造利潤的理想狀態(tài)，呼叫中心電銷(xiāo)團隊在人員、系統建設、流程建立方面均處在非?；A的階段。電話(huà)銷(xiāo)售方式基本通過(guò)外呼名單的方式實(shí)現，考核指標包括：?jiǎn)瓮〞r(shí)長(cháng)、工時(shí)利用率、人日均外呼量、成單率等。

隨著(zhù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的繼續普及客戶(hù)對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式接受程度提高，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)入了第二個(gè)階段。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心從呼叫中心中分出來(lái)，獨立成為單獨結算的部門(mén)。電話(huà)銷(xiāo)售的渠道也從原來(lái)單一的電話(huà)外呼，增加上行、下行短信、郵件推送的方式，微博與微信也成為銷(xiāo)售的重要渠道。第二代的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入專(zhuān)業(yè)化階段，專(zhuān)門(mén)為電話(huà)銷(xiāo)售設計的集成系統CRM、與營(yíng)銷(xiāo)結果掛鉤的績(jì)效管理辦法、獨立的一套電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵績(jì)效考核標準（KPI），客戶(hù)分群、分層管理、數據建模也在這個(gè)階段廣泛被應用。

以銀行業(yè)為例，第二代的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)創(chuàng )造利潤。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)包括：獲取新客戶(hù)、對現有客戶(hù)的交叉營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)升級管理、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)挽留等，隨著(zhù)百姓財富的增加，單一金融產(chǎn)品無(wú)論是借記卡、貸記卡已無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心也主動(dòng)承接其它金融或類(lèi)金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，如信用卡分期業(yè)務(wù)、汽車(chē)貸款業(yè)務(wù)、小額信貸業(yè)務(wù)、消費金額業(yè)務(wù)、專(zhuān)項的保險業(yè)務(wù)（如出行保險等）、理財產(chǎn)品推廣業(yè)務(wù)等，產(chǎn)品的涉及品越來(lái)越廣，也越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，所以，“天+地”營(yíng)銷(xiāo)模式應運而生，所謂的“天+地”就是透過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的平臺，精準地定義客戶(hù)，初步挖掘客戶(hù)的金融產(chǎn)品消費需求，客戶(hù)在線(xiàn)上初步達成購買(mǎi)意向后，轉介專(zhuān)業(yè)團隊對接，完成下一步交易流程，以促成最后的交易。這種營(yíng)銷(xiāo)模式將企業(yè)內、企業(yè)間的產(chǎn)品資源有效整合，也讓客戶(hù)對產(chǎn)品多了很多選擇，綜合性的金融服務(wù)讓客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度與粘性也加強。缺點(diǎn)是，在交易過(guò)程涉及環(huán)節較多，無(wú)法實(shí)現T+0的交易，在客戶(hù)觸及與成功交易之間容易產(chǎn)生客戶(hù)流失?？蛻?hù)在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中涉及大量金融專(zhuān)業(yè)知識，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員若沒(méi)有相關(guān)的技能，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，需要轉接到客戶(hù)服務(wù)團隊或其它專(zhuān)業(yè)團隊進(jìn)行處理，額外增加客服團隊的來(lái)電壓力，部門(mén)之間的沖突增加，客戶(hù)的感受也會(huì )受到負面的影響。