在造成質(zhì)檢和員工矛盾的原因中，前兩項都是雙方的立場(chǎng)角度問(wèn)題這些差異導致對于同一個(gè)案例，每個(gè)人的角度不一樣，觀(guān)點(diǎn)也就不一樣而這些觀(guān)點(diǎn)和看法的不一致導致判定的差異常見(jiàn)的是，對于一個(gè)錄音員工認為是對的，但是質(zhì)檢員認為是有問(wèn)題的。

應該說(shuō)，在有些矛盾里沒(méi)有對錯，錯的是雙方站在各自的立場(chǎng)和角度導致對于規定理解的偏差所以，需要尋求雙方對于規定理解的一致性。

質(zhì)檢的校準會(huì )應該有兩種，一種是質(zhì)檢部門(mén)內部的，尋求質(zhì)檢員內部的評定標準的一致性常見(jiàn)的一個(gè)現象是，當一個(gè)班組的質(zhì)檢員換了，這個(gè)班組的成績(jì)就會(huì )發(fā)生很大的變化，雖然員工的表現沒(méi)有改變那么，質(zhì)檢員打分松緊度的差異必然會(huì )引起員工對于質(zhì)檢專(zhuān)業(yè)性和公正性的質(zhì)疑。

而質(zhì)檢還需要有另一個(gè)校準會(huì )，即在不同部門(mén)之間，尤其是質(zhì)檢和流程現場(chǎng)管理部門(mén)之間的校準，這是針對一些規定模糊的業(yè)務(wù)到底該如何評判方面的校準會(huì )議一旦達成共識，質(zhì)檢部門(mén)照此執行，而現場(chǎng)員工也更容易理解且，質(zhì)檢方面的任何評定標準如果有變更，一定事先通知現場(chǎng)運營(yíng)人員，并且給員工一定時(shí)間的調整期，然后再執行。

呼叫中心質(zhì)檢內容：

為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、完善客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng )造更多的利潤，通常會(huì )從以下幾個(gè)方面對客服電話(huà)內容質(zhì)檢：用戶(hù)、考核、客戶(hù)問(wèn)題商機。

（1）客服服務(wù)：開(kāi)場(chǎng)白、結束語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度是否良好；

（2）業(yè)務(wù)績(jì)效考核部分：業(yè)務(wù)熟悉度、基本話(huà)術(shù)、操作引導是否規范，是否使用禁語(yǔ)；

（3）市場(chǎng)拓展：對客戶(hù)的挖掘、對流失客戶(hù)的挽留、尋找商機；