電話(huà)機器人是以電話(huà)為載體媒介的聊天機器人。從交互式應用場(chǎng)景的角度來(lái)看，電話(huà)機器人可以分為三種類(lèi)型：來(lái)電型、呼出型和聊天型。其中聊天機器人的話(huà)題比較發(fā)散，主要用在娛樂(lè )消費品或者店鋪接待咨詢(xún)，很少用在電話(huà)通訊領(lǐng)域。

　　電話(huà)機器人在實(shí)際應用中有很大的區別：

　　來(lái)電機器人等待客戶(hù)來(lái)電，并在電話(huà)接通后與客戶(hù)互動(dòng)。一般用于為用戶(hù)提供服務(wù)，如查詢(xún)、咨詢(xún)、提交訂單等。為了獲得服務(wù)，客戶(hù)通常會(huì )有高度的合作，并能在機器人的提示下說(shuō)出必要的信息，以完成服務(wù)過(guò)程。

　　呼出電話(huà)機器人通過(guò)主動(dòng)呼叫撥打客戶(hù)的電話(huà)來(lái)完成交互。這種機器人主要用于客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等。呼出式是機器人主動(dòng)引導的話(huà)題，所以客戶(hù)的配合程序比較低，需要考慮客戶(hù)“跑題”后如何再把話(huà)題拉回來(lái)。

　　從語(yǔ)言處理方法來(lái)看，電話(huà)機器人可分為命令短語(yǔ)型和自然語(yǔ)言處理型：

　　命令短語(yǔ)機器人相對簡(jiǎn)單，機器人只能識別固定的命令詞，底層只需要完成分詞，然后使用規則匹配。該機器人可以代替電話(huà)呼叫中心傳統的IVR電話(huà)按鍵菜單，使用語(yǔ)音命令進(jìn)行交互，一定程度上解放了客戶(hù)的雙手，已經(jīng)部分應用于呼叫中心的初期A(yíng)I改造中。

　　自然語(yǔ)言處理相對復雜。底層采用NLP(自然語(yǔ)言處理)技術(shù)和深度學(xué)習算法，可以理解客戶(hù)說(shuō)出的完整句子的語(yǔ)義。通常只有實(shí)現了NLP，聊天機器人才有真正的AI(人工智能)能力。這種機器人電話(huà)服務(wù)具有廣闊的應用前景。

　　為了實(shí)現盡可能高的可用性，電話(huà)機器人在“語(yǔ)音識別的準確性、語(yǔ)義識別的普遍性、語(yǔ)音合成的自然性”等方面都有很高的要求。有很多知名公司在這些領(lǐng)域研究多年，積累了深厚的技術(shù)。作為一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)人員或者集成商，沒(méi)有必要從零開(kāi)始學(xué)習。沈浪的電話(huà)AI中間件站在巨人的肩膀上，集成了這些技術(shù)，方便了電話(huà)機器人在各種應用場(chǎng)景下的應用集成。