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呼叫中心團隊建設的四大誤區

來(lái)源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-10-25 15:01:31

團隊首先是一個(gè)集體。從公認的“集體利益高于一切”的價(jià)值取向之中,自然可以衍生出“團隊利益高于一切”的“命題”。然而,在團隊之中,如果過(guò)于提倡和強調“團隊利益高于一切”,可能會(huì )導致雙方的劣勢。

一方面,很難滋生大團體主義。團隊利益是團隊成員的整體利益,也是整個(gè)企業(yè)的局部利益。過(guò)于強調團隊利益,從維護團隊自身利益出發(fā),往往會(huì )打破企業(yè)外部固有的利益平衡,侵害其他團隊乃至整個(gè)企業(yè)的利益,導致團隊與團隊間、團隊與企業(yè)間的價(jià)格種植目標錯位,最終影響企業(yè)戰略目標的實(shí)現。

另一方面,過(guò)于強調團隊利益難導致對個(gè)人應得利益的忽視和踐踏。如果只強調團隊利益,就會(huì )出現"偽造維護團隊利益,損害個(gè)人利益"的局面。作為團隊的一部分,如果長(cháng)期忽視甚至侵犯個(gè)人休息的應有利益,他們的積極性和創(chuàng )造性無(wú)疑會(huì )受到沉重打擊,影響整個(gè)團隊的競爭力和戰斗力,而團隊的整體利益將受到損害。

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紀律是勝利的保證。只有服從命令和禁令,這個(gè)隊才能立于不敗之地。三國時(shí)期諸葛亮用眼淚割斷馬蘇的故事就是一個(gè)典型的例子。馬蘇與諸葛亮的公私關(guān)系不錯,但馬蘇失去了戰略街亭。諸葛亮終于依法斬首,維護了軍心的平穩。嚴格紀律不僅是維護團隊整體利益的需要,而且對維護團隊成員的根本利益具有積極意義。例如,如果一名成員未能按時(shí)完成一項工作或違反了某項確切規定,但他沒(méi)有受到相應的處罰,或處罰與此無(wú)關(guān),這將使該成員產(chǎn)生“其實(shí)沒(méi)什么小不了”的錯覺(jué),久而久之,困難就會(huì )層出不窮。如果他從一開(kāi)始就受到嚴苛的紀律約束,立即糾正自己的錯誤認識,對球隊和自己都是不利的。

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