一、信令接入

由于從網(wǎng)絡(luò )地位來(lái)講，呼叫中心處于市話(huà)端局的地位，因此呼叫中心接入的信令方式也遵循公共電話(huà)網(wǎng)的信令方式。電話(huà)信令是電話(huà)網(wǎng)的神經(jīng)中樞，信令是各交換局在完成呼叫接續之中的一種通信語(yǔ)言，如一個(gè)用戶(hù)要求呼叫，他必須先摘機，于是由用戶(hù)話(huà)機向交換局送出摘機信令；交換機識別出用戶(hù)之后，向用戶(hù)送出撥號音信令；然之后用戶(hù)必須將被叫用戶(hù)號碼告訴交換局，這就是撥號信令。通常有中國1.號信令，或者綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)信令（應具有擴展到中國7.號信令的能力）

二、智能排隊功能（ACD）模塊

電話(huà)通過(guò)信令接通，就由ACD功能先受理，根據來(lái)話(huà)特征設定優(yōu)先級，如長(cháng)途、貴先受理等。坐席均忙碌時(shí)可溢出轉接，這就是ACD之中的排隊方式；智能排隊可以讓呼叫中心精確運行，提高效率。在客戶(hù)呼入忙音過(guò)程之中，ACD可以設置語(yǔ)言或者音樂(lè )提示來(lái)等候，呼叫中心主管可以對排隊狀態(tài)進(jìn)行監測。

三、交互式語(yǔ)音應答（IVR）

通過(guò)交互式語(yǔ)音應答（IVR）技術(shù)識別電話(huà)按鍵號碼（DNIS）接著(zhù)就受理流程的定制，交換（呼叫接續和呼叫轉移）；可根據系統所調出的業(yè)務(wù)資料，形成自動(dòng)回復的傳真頁(yè)面；并可以使用數據庫的信息與客戶(hù)交互；或者根據系統所調出的業(yè)務(wù)資料自動(dòng)合成語(yǔ)音播出；支持24小時(shí)不間斷工作、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音信息采編。

四、CTI功能模塊

CTI功能模塊細分為呼入服務(wù)與呼出服務(wù)。如果是首次呼入客戶(hù)，在忙音時(shí)可以根據實(shí)時(shí)裝置參數和客戶(hù)當前狀態(tài)進(jìn)行坐席分配，按交互式語(yǔ)音應答收集的業(yè)務(wù)類(lèi)別分配（智能路由）技能坐席；在呼入摘機后自動(dòng)識別主叫號碼（ANI）如果數據庫之中存在該用戶(hù)的資料，就會(huì )自動(dòng)在數據庫之中查找客戶(hù)資料、歷史通話(huà)記錄和主服務(wù)坐席話(huà)務(wù)員，然后自動(dòng)轉至該話(huà)務(wù)員坐席之上，并在屏幕之上彈出相應的客戶(hù)資料，這樣坐席對呼入客戶(hù)資料一目了然。

呼叫數據及用戶(hù)信息可同步隨呼叫轉移，首先接入的坐席人員可以把交互式語(yǔ)音應答收集的客戶(hù)按鍵信息和客戶(hù)信息（如姓名、事由、處理方法、時(shí)間等）同事轉交其他坐席人員。虛擬坐席，可將呼叫轉移到系統之外的業(yè)務(wù)人員或異地（如從廣州轉到北京）接聽(tīng)受理。呼入服務(wù)并具有人工服務(wù)和語(yǔ)音留言功能，除了基本上的語(yǔ)音提示功能，客戶(hù)可進(jìn)行語(yǔ)音留言和人工服務(wù)，留言系統管理可以自動(dòng)顯示留言數量，選擇放音、留言處理記錄。人工和自動(dòng)語(yǔ)音還可以自動(dòng)光滑切換，可根據指令進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的互相轉換，收集的用戶(hù)各種信息在人工自動(dòng)互換之中并不會(huì )丟失。

呼出服務(wù)具備智能外撥功能，坐席人員可設置呼出時(shí)段或系統運行底峰期自動(dòng)撥出（實(shí)現呼入呼出切換），并可循環(huán)撥出；可進(jìn)行呼出線(xiàn)路的設置。當呼叫撥通之后可進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)或人工服務(wù)，在呼出過(guò)程之中坐席主管可對呼出狀態(tài)進(jìn)行監測和管理。呼出服務(wù)之中還可以設置對自動(dòng)記錄不愿意排隊等候的、已掛機的客戶(hù)主叫號碼在當坐席空閑時(shí)自動(dòng)回叫此客戶(hù)。