呼叫中心的運營(yíng)管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，管理者需要不斷總結經(jīng)驗。在呼叫中心經(jīng)理之中，呼叫中心主管作為一線(xiàn)經(jīng)理的席位主管，是與一線(xiàn)員工聯(lián)系最緊密的，可以說(shuō)最了解一線(xiàn)員工的情況，能夠掌握第一手的員工信息、客戶(hù)信息和市場(chǎng)信息，在為呼叫中心的整體規劃、運營(yíng)和管理提供基礎依據方面發(fā)揮著(zhù)非常關(guān)鍵的作用。

總體而言，呼叫中心主管是管理層與一線(xiàn)席位代表間的橋梁和紐帶，是實(shí)施呼叫中心管理辦法的確切執行者，并間接影響一線(xiàn)服務(wù)代表的士氣和服務(wù)水平。作為呼叫中心代理主管，主要職責包括管理一線(xiàn)代理代表。呼叫中心主管的主要職責是什么

1、席位代表的管理

呼叫中心主管經(jīng)常監督席位代表的服務(wù)質(zhì)量，確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域，將席位代表的弱點(diǎn)反饋給他們，并推薦或提供相關(guān)培訓。

呼叫中心一線(xiàn)代理的間接經(jīng)理是呼叫中心主管，因此，他們有責任幫助代理商解決電話(huà)服務(wù)過(guò)程之中遇到的問(wèn)題，并立即給予指導。

負責對席位員工進(jìn)行一對一的業(yè)務(wù)評估，并為每個(gè)席位員工提供合適的職業(yè)發(fā)展計劃。

負責對席位員工的工作成果進(jìn)行表彰或獎勵；并在座位需要時(shí)提供實(shí)際和準確的行為指導。

作為呼叫中心代理的間接經(jīng)理，沒(méi)有人比呼叫中心主管更適合制定人力安排和招聘計劃。呼叫中心主管作為間接負責人，負責確保上述計劃的精確實(shí)施，在工作過(guò)程之中即時(shí)調整人力資源，確保穩定的服務(wù)水平；合理安排席位代表的工作、休息和工作時(shí)間，管理加班和休假工作，并確保有足夠的人力，使工作不受休假或人員流失的影響。

2、確保業(yè)務(wù)流程的穩定完成

呼叫中心主管負責確保呼叫中心日常工作的穩定實(shí)施，幫助有需要的代理解決特定的業(yè)務(wù)問(wèn)題和處理“艱巨”客戶(hù)，幫助呼叫中心代理解決使用公司政策、業(yè)務(wù)系統或銷(xiāo)售工具時(shí)出現的問(wèn)題。

3、評估績(jì)效并實(shí)施相應的改進(jìn)措施

1。收集、整理和分析業(yè)績(jì)數據，如銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等

2。與管理層一起制定席位的績(jì)效目標，并與席位進(jìn)行溝通

3。根據歷史數據，制作能夠顯示性能狀態(tài)和發(fā)展趨勢的圖表

4。立即提出并實(shí)施業(yè)務(wù)改進(jìn)措施，幫助相關(guān)人員對現有業(yè)務(wù)系統和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估

5。參與呼叫中心的對標活動(dòng)，掌握其他呼叫中心的相關(guān)指標和業(yè)務(wù)流程。