近年來(lái)，呼叫中心已廣泛應用于各行各業(yè)，從傳統的水氣企業(yè)到金融、電子商務(wù)、酒店商務(wù)旅游等行業(yè)。呼叫中心已經(jīng)成為這些企業(yè)的關(guān)鍵組成部分。對于這個(gè)新興部門(mén)，呼叫中心管理已成為企業(yè)必須關(guān)注的問(wèn)題。

作者認為呼叫中心管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，因為呼叫中心的管理既是“勞動(dòng)密集型”又是“技術(shù)密集型”，預測和調度是呼叫中心管理層必須完成的兩項任務(wù)，但同樣的兩項任務(wù)也可能引起員工的反感。根據歷史數據準確預測甚至重復性能只是任務(wù)的一半，而計劃和確保法規遵從性可能是需要克服的全新挑戰。

呼叫中心管理之中最關(guān)鍵的事情是宣傳和教育。席位代表需要了解日程安排合規率的相關(guān)內容，特別是這里10分鐘，那里5分鐘，這可能會(huì )影響其他席位代表。性能是呼叫中心整體面臨的問(wèn)題。

呼叫中心管理層還必須愿意使用人力資源管理工具和解決方案來(lái)衡量和管理法規遵從性。這樣可以即時(shí)關(guān)注跟蹤活動(dòng)并生成適當的報告。這些報告可以與學(xué)員共享，并提供培訓機會(huì )以提高績(jì)效。定期反饋是遵守合規率的關(guān)鍵。

在呼叫中心管理之中，必須為遵守計劃的個(gè)人提供獎勵。席位代表需要因遵守日程安排時(shí)間而獲得獎勵，特別是當他們做出改進(jìn)時(shí)。讓學(xué)員認識到，這些獎金與團隊的外部合作和不錯成果有關(guān)。確保所有學(xué)員都知道遵守法規與整個(gè)呼叫中心的順利緊密相關(guān)。

呼叫中心能夠高效運作。管理觀(guān)點(diǎn)必須站在客戶(hù)的立場(chǎng)之上。無(wú)論是售后服務(wù)人員還是外部銷(xiāo)售代表，與客戶(hù)或潛在客戶(hù)接觸更余的都是呼叫中心。這些與呼叫中心接觸的來(lái)電者將把他們在來(lái)電過(guò)程之中的經(jīng)驗轉化為他們對公司形象的認知。從客戶(hù)的角度來(lái)看，除了工作時(shí)間和交通管理之外，您會(huì )發(fā)現您非常關(guān)注呼叫中心來(lái)電號碼的選擇、來(lái)電菜單的設置、等待音樂(lè )播放、語(yǔ)音留言記錄等。，更不用說(shuō)業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)來(lái)電后的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程。

呼叫中心的管理可以而且應該是非常恰當的。呼叫中心代理代表每天面對數十甚至數百名客戶(hù)。他們在長(cháng)時(shí)間之內接觸有所不同品質(zhì)的客戶(hù)。一旦他們在某些例子之中處理不錯自己的情緒，就會(huì )對業(yè)務(wù)代表、客戶(hù)甚至整個(gè)團隊產(chǎn)生極大影響。因此，在呼叫中心管理之中，我們應該同時(shí)關(guān)注理性。

呼叫中心的管理必須關(guān)注整個(gè)中心的性能優(yōu)化，包括預測和調度。成本效益是任何組織都關(guān)心的問(wèn)題，呼叫中心也不例外。呼叫中心采用清楚的戰略，最小限度地提高法規遵從性，最小化成本，優(yōu)化性能，為每個(gè)人創(chuàng )造一個(gè)完美的環(huán)境。