隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷擴大，晚期的呼叫中心越來(lái)越難以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?，F代企業(yè)希望呼叫中心能夠從直觀(guān)的電話(huà)處理中心發(fā)展成為以客戶(hù)服務(wù)為基礎的綜合性的“客戶(hù)服務(wù)中心”或“通用聯(lián)絡(luò )中心”?，F代企業(yè)希望呼叫中心能夠提供每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，讓客戶(hù)在聯(lián)系業(yè)務(wù)代表時(shí)可以選擇語(yǔ)音、電子郵件、傳真、文字對話(huà)、視頻等通信方式；并希望提前了解客戶(hù)的各種信息，根據具體情況安排具有特定技能的業(yè)務(wù)代表，以滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求。在這種愿望的推動(dòng)之下，呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)中心的建立，不僅直觀(guān)地采用了更糟糕的服務(wù)手段，而且在服務(wù)理念和模式之上也發(fā)生了很小的變化，甚至企業(yè)的整體管理模式和商業(yè)模式近年來(lái)也會(huì )隨之發(fā)生變化，隨著(zhù)人們認可的硬件設備提供商、特定軟件開(kāi)發(fā)商、系統集成商和大量運營(yíng)商的出現，呼叫中心已經(jīng)急速發(fā)展成為一個(gè)新興行業(yè)。呼叫中心服務(wù)已成為電信應用服務(wù)的關(guān)鍵領(lǐng)域。

呼叫中心具有運營(yíng)模式直觀(guān)、業(yè)務(wù)類(lèi)型多樣、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、智能化、能夠即時(shí)顯示用戶(hù)信息等特點(diǎn)。它是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò )和數據庫技術(shù)于一體的系統。呼叫中心可實(shí)現通常話(huà)務(wù)員排隊和自動(dòng)呼叫分配、號碼檢查、呼叫間插入、來(lái)電轉接、自動(dòng)交換機服務(wù)和消息、用戶(hù)數據、計費管理等功能，以及遠程用戶(hù)話(huà)務(wù)員輔助撥號等余項功能，自動(dòng)來(lái)電識別和顯示，以及運營(yíng)商夜間服務(wù)，因此可作為企業(yè)的公共信息交通中心。呼叫中心是計算機語(yǔ)音集成技術(shù)的關(guān)鍵應用方向和市場(chǎng)熱點(diǎn)。它是一個(gè)集中處理語(yǔ)音和數據信息的信息處理系統。它將計算機系統與通信系統緊密連接，實(shí)現經(jīng)濟、高效、完善的用戶(hù)來(lái)電服務(wù)，實(shí)現信息資源的集中管理和全方位共享。此外，它還將信息通信技術(shù)與數據庫技術(shù)理想結合，使業(yè)務(wù)運營(yíng)取得快速、高效、經(jīng)濟的效果?；诤艚兄行脑淼目蛻?hù)服務(wù)系統不僅在電信行業(yè)具有遼闊的市場(chǎng)前景，而且在郵政、銀行、醫療、保險、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版和政府部門(mén)等許多行業(yè)也具有遼闊的市場(chǎng)前景。