客服熱線(xiàn)系統遇到的問(wèn)題及策略
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捷訊通信
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發(fā)表時(shí)間：2021-09-26 11:59:52
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一、客服熱線(xiàn)系統遇到的問(wèn)題
1.客服中心電話(huà)號碼多，難以推廣
現在之中小規模的企業(yè)，客服中心的電話(huà)一般會(huì )有好幾部，甚至幾十部電話(huà)，因此會(huì )導致客戶(hù)很難記住客服中心的全部電話(huà)號碼。
2.客戶(hù)來(lái)電經(jīng)常占線(xiàn)
一般企業(yè)的客戶(hù)會(huì )很多，如果客戶(hù)撥打熱線(xiàn)進(jìn)來(lái)一直聽(tīng)到的是忙音，這樣就會(huì )導致客戶(hù)體驗效果非常差。
3.來(lái)電分配不合理
無(wú)法按照客服座席實(shí)際能力和工作情況按需分配客戶(hù)來(lái)電。
4.客戶(hù)來(lái)電重復溝通
客戶(hù)每次呼入都需要重復的報自己的姓名、電話(huà)等相關(guān)信息，且接聽(tīng)座席無(wú)法知道上次客戶(hù)與其他座席溝通內容。
5.人工回復咨詢(xún)費時(shí)
不同客戶(hù)咨詢(xún)相同信息占用人工坐席大量時(shí)間，很難提高企業(yè)服務(wù)效率。
6.售之后處理流程混亂
企業(yè)客服難以通過(guò)各種接入手段接受用戶(hù)的投訴，及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉交給企業(yè)的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)。
7.座席考核方式復雜
座席溝通水平不一，難以考核座席服務(wù)質(zhì)量。話(huà)務(wù)報表是領(lǐng)導層制定市場(chǎng)策略、考核員工的重要數據來(lái)源。
二、針對超過(guò)問(wèn)題，制作了下列應對策略：
1.靈活的部署方式
架構可以實(shí)現靈活的部署接入、集中、分布部署，并且會(huì )實(shí)現統一管理。
2.隨時(shí)彈性調整
基于云平臺的獨特架構與虛擬化技術(shù)，使得系統的擴容調整非常迅速，不需要依照傳統的硬件擴容模式費時(shí)費力。
3.輕松應對高并發(fā)
隨著(zhù)企業(yè)客服中心規模的擴大以及業(yè)務(wù)量的增長(cháng)，對系統提出了高并發(fā)量的需求，高并發(fā)對于當前的信息技術(shù)系統都是一道難題。
4.大數據能力
客服系統擁有一個(gè)可彈性擴充的大數據處理平臺及相應的大數據處理工具，幫助企業(yè)處理大數據，提供話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)結合的綜合性實(shí)時(shí)報表。
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