智能呼叫中心系統是將通訊平臺、應用軟件層集成在一個(gè)平臺的呼叫中心，方便座席服務(wù)人員及管理員統一管理。主要由中繼接入排隊設備、交互式語(yǔ)音導航、計算機語(yǔ)音集成、錄音管理、話(huà)務(wù)管理、 智能客服、智能質(zhì)檢、智能語(yǔ)音導航和后臺業(yè)務(wù)處理系統構成。

一、客服個(gè)人工作臺管理

客服個(gè)人工作臺主要從服務(wù)情況、技能組情況、話(huà)務(wù)接聽(tīng)層面來(lái)去展現。

1)服務(wù)情況是從當天處理的話(huà)務(wù)情況來(lái)處理，展現當天呼入量、呼出量、工單受理量、工單處理量等指標展現;

2)技能組情況是從座席服務(wù)人員所在的技能組去展現，主要是一些匯總指標，比如呼入量、呼出量、座席服務(wù)人員利用率等來(lái)展現;

3)話(huà)務(wù)接聽(tīng)主要是從座席服務(wù)人員當天處理的話(huà)務(wù)情況來(lái)展現，比如當天未接聽(tīng)的電話(huà)、已接聽(tīng)電話(huà)、回訪(fǎng)情況等來(lái)展現。

二、工單系統管理

工單系統管理主要分為新建工單和工單查詢(xún)。

新建工單主要從用戶(hù)、用戶(hù)對象及其工單信息來(lái)設計實(shí)現。

1)用戶(hù)、用戶(hù)對象主要是座席服務(wù)人員能了解咨詢(xún)、請求、報障的人員的基本情況，例如姓名、電話(huà)、單位等;

2)工單信息為座席服務(wù)人員需要記錄、跟蹤處理的咨詢(xún)、請求、報障的相關(guān)信息，例如標題、錄音、附件、影響的緊急程度、分類(lèi)等。

工單查詢(xún)主要為座席服務(wù)人員、管理人員了解某一時(shí)間段內的咨詢(xún)工單情況、請求工單情況、報障工單情況等及時(shí)掌握工單情況，以便做好相應決策。

三、智能語(yǔ)音質(zhì)檢

1)根據業(yè)務(wù)要求定制質(zhì)檢規則，通過(guò)將錄音文件轉換成文本文件后，系統根據設定的規則進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢;

2)質(zhì)檢員根據自動(dòng)質(zhì)檢結果選擇需要進(jìn)行人工復核的質(zhì)檢項目，系統生成相應的修改記錄;

3)通過(guò)質(zhì)檢人員確認的質(zhì)檢結果將下發(fā)給座席服務(wù)人員，坐席服務(wù)人員可以查看自己的質(zhì)檢結果和扣分詳情;

4)如果座席服務(wù)人員對智能質(zhì)檢的結果有異議，可以在申訴時(shí)限內提請申訴;

5)經(jīng)過(guò)質(zhì)檢人員與座席班長(cháng)審核后，由質(zhì)檢班長(cháng)對申訴項目進(jìn)行最終審核，審核的最終結果將反饋給座席服務(wù)人員。

6)最后，系統輸出質(zhì)檢報告。

四、智能客服機器人

1)實(shí)現知識庫管理，將常用的、固定的知識存入知識庫中;

2)當用戶(hù)在前端咨詢(xún)一些常用問(wèn)題時(shí)，機器人根據已有的知識自動(dòng)回復用戶(hù);

3)當機器人回復的問(wèn)題沒(méi)有解決用戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，可選擇人工服務(wù)進(jìn)行應答;

4)系統將客服機器人未準確回答的問(wèn)題，將自動(dòng)收集到問(wèn)題管理中;

5)在問(wèn)題管理中，將通過(guò)訓練，校正進(jìn)行處理，將處理的問(wèn)題反饋到知識庫中，當下次用戶(hù)再次輸入此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，機器人可準確回復。

6)在后端，可實(shí)現用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)熱度頻率、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)熱力度、訪(fǎng)問(wèn)報表、寒暄詞、知識庫管理等操作。

五、呼叫中心系統管理

系統管理是系統的后臺管理，包括用戶(hù)管理、座席服務(wù)人員管理、公告管理、日志管理等，如圖4為系統的角色配置。

1)用戶(hù)管理可實(shí)現對用戶(hù)的增刪改查，座席人員接聽(tīng)到來(lái)電用戶(hù)并未在用戶(hù)列表中，可及時(shí)進(jìn)行添加或修改;

2)座席服務(wù)人員管理是當有座席服務(wù)人員進(jìn)入或者退出，管理員可及時(shí)在列表中進(jìn)行配置新增或刪除;

3)公告管理是管理員可以發(fā)布新的通知信息，可進(jìn)行增刪改查公告等;

4)日志管理是系統管理員可及時(shí)查看系統的運行情況，對系統運行狀態(tài)實(shí)時(shí)監控。