1.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度

對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何將客戶(hù)與企業(yè)有機結合，建立流暢快捷的溝通渠道，讓客戶(hù)經(jīng)常感受到企業(yè)的關(guān)注，不斷增加讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)內容，這已經(jīng)成為當今時(shí)代企業(yè)順利的一個(gè)關(guān)鍵因素

如果企業(yè)與客戶(hù)保持普遍而緊密的聯(lián)系，價(jià)格將不再是最關(guān)鍵的競爭手段，競爭對手很容易破壞企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。例如，在你為母親訂購生日蛋糕之后，店員會(huì )在明年母親生日后提醒你：當你打電話(huà)給酒店客房服務(wù)部時(shí)，他們可能會(huì )以你的名義問(wèn)候你。通過(guò)提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)，企業(yè)可以將他們所追求的客戶(hù)發(fā)展為忠心的客戶(hù)。眾所周知，爭取全新客戶(hù)的成本遠遠超過(guò)留住舊客戶(hù)的成本。此外，隨著(zhù)客戶(hù)與企業(yè)間的交流，客戶(hù)的個(gè)人需求和偏好將變得更加詳盡和清楚。降低服務(wù)成本并精確管理資源。

客戶(hù)服務(wù)需要巨大的支持系統。從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，所需資源包括人力資源、數據資源、設備資源和通信線(xiàn)路資源。只有服務(wù)手段與這些系統緊密結合，才能實(shí)現高效的客戶(hù)服務(wù)

隨著(zhù)CTI技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和融合，一個(gè)由計算機系統集成的呼叫中心應運而生。該系統極大地提高了企業(yè)與用戶(hù)接觸的廣度和深度，正在引發(fā)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)方式的革命。同時(shí)，管理理念越來(lái)越余地融入到呼叫中心的核心設計之中，使企業(yè)的資源管理更加精確。實(shí)踐證明，管理系統的改進(jìn)可以大大提高呼叫中心的工作效率，實(shí)現更小、更簡(jiǎn)單的呼叫中心。

3。提高服務(wù)人員的工作效率。

呼叫中心客戶(hù)信息服務(wù)人員是呼叫中心的實(shí)際運營(yíng)商。通過(guò)他們，他們在企業(yè)和客戶(hù)間搭建了一座溝通的橋梁?？蛻?hù)對企業(yè)的認可主要體現在對呼叫中心客戶(hù)信息服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的認可。在呼叫中心，呼叫中心客戶(hù)信息服務(wù)人員是技術(shù)手段、技能不錯的客戶(hù)服務(wù)代表。市場(chǎng)需要大量低素質(zhì)的呼叫中心客戶(hù)信息服務(wù)人員，需要運用的技術(shù)手段對其進(jìn)行恰當的培訓和組織，不斷提高其服務(wù)水平。

4。維護和提升現有市場(chǎng)渠道，挖掘全新的市場(chǎng)資源

在現代市場(chǎng)競爭之中，各種銷(xiāo)售手段的敏捷組合是制勝的強有力武器。將客戶(hù)投訴和投訴轉化為銷(xiāo)售機會(huì )是一項杰出的銷(xiāo)售技能。當客戶(hù)致電呼叫中心時(shí)，客戶(hù)信息服務(wù)人員可以通過(guò)立即訪(fǎng)問(wèn)數據庫信息，將客戶(hù)問(wèn)題轉化為銷(xiāo)售機會(huì )，也可以將客戶(hù)的誤解和投訴轉化為另一種服務(wù)。在許多情況之下，客戶(hù)信息服務(wù)人員通過(guò)向客戶(hù)介紹全新的服務(wù)項目和業(yè)務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。在許多服務(wù)流程之中，如果客戶(hù)信息服務(wù)人員能夠巧妙訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的個(gè)人資料和業(yè)務(wù)記錄，客戶(hù)就可以獲得所需的信息，也會(huì )被推薦獲得多樣的可選服務(wù)項目。在其他情況之下，呼叫中心可以立即拜訪(fǎng)客戶(hù)并提供精確的服務(wù)，這將有助于挖掘潛在客戶(hù)。

5。為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數據呼叫中心間接面向客戶(hù)，接觸最現實(shí)的市場(chǎng)需求。呼叫中心通常是企業(yè)獲取或補充客戶(hù)信息的關(guān)鍵來(lái)源，包括下列內容：客戶(hù)代碼、姓名、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話(huà)號碼、銀行賬號、幣種、報價(jià)記錄優(yōu)惠條款、付款條款、稅收規則、付款信用記錄、銷(xiāo)售限額、，使用呼叫中心的計算機應用對這些市場(chǎng)數據進(jìn)行統計分析，將巨大地促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。這些珍貴的市場(chǎng)數據是每個(gè)企業(yè)的夢(mèng)想，也是呼叫中心在運營(yíng)之中不斷增值的原因之一。