隨著(zhù)CTI技術(shù)的成熟和呼叫中心理論的逐漸完善，呼叫中心已成功應用于業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)外呼、聯(lián)絡(luò )中心、業(yè)務(wù)調度、數據挖掘等多種目的。通過(guò)外部事件及內部計劃驅動(dòng)，有效地促進(jìn)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)高效運轉。那么呼叫中心維護需要注意哪些方面呢?下面是捷訊通信小編的介紹。

1、系統需要維護，系統的設計應該便于維護

系統設計不是在投產(chǎn)后才考慮維護，而是從設計建設開(kāi)始就為方便維護，提高系統的安全級別，增強系統糾錯，自我恢復性能。

2、根據呼叫中心模塊分別對待

根據系統各個(gè)模塊或者子模塊系統質(zhì)檢的關(guān)系和維護特點(diǎn)分別對待，確保關(guān)鍵設備而和安全穩定。這些模塊按照功能來(lái)呼叫中心系統基本分成三大模塊。

(1)話(huà)務(wù)處理模塊

包括PBX、IVR、CTI、錄音及網(wǎng)絡(luò )等，是呼叫中心較重要的板塊。因此這部分系統一方面要選擇市場(chǎng)成熟度高、非常穩定的產(chǎn)品，另一方面對于這些設備應該采用雙機熱備自動(dòng)切換。

(2)業(yè)務(wù)處理模塊

一般呼叫中心系統內部處理功能并與企業(yè)業(yè)務(wù)系統對接，包括訂單處理、客戶(hù)賬戶(hù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等具體交易，復雜程度仍然較高，系統的壓力也很敏感?？梢栽诓煌?lèi)別設備設置隔離機制，以免出現大面積的系統癱瘓，降低影響范圍。

(3)運營(yíng)處理模塊

基本基于呼叫中心的內管理不直接和客戶(hù)發(fā)生聯(lián)系，因而對系統的實(shí)時(shí)響應方面要求較低，可以支撐較長(cháng)時(shí)間的中段。

因此在系統設計可以將三個(gè)模塊系統切開(kāi)，將資源幾種到話(huà)務(wù)系統和業(yè)務(wù)處理系統上去，對于關(guān)鍵設別采用備份或負載均衡策略等，在資源閑置時(shí)再處理管理業(yè)務(wù)。

3、加強系統自動(dòng)監控和預警機制

建立維護操作界面，方便現場(chǎng)工程師維護。安排正常系統的健康巡檢，及早排除故障隱患、同時(shí)邀請專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商的專(zhuān)家定期診斷系統、不斷優(yōu)化，預防為主，是非常有效的措施。建立系統預警機制，如服務(wù)器、交換機、數據庫等狀態(tài)監控，設置預警數值，突破后發(fā)送短信給值班工程師等措施，非常重要，可以做到，即使化解系統故障。從技術(shù)和運營(yíng)兩方面建立應急機制，通過(guò)預警防范可以避免大多數故障，但畢竟系統涉及環(huán)節太多，無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失。

4、處理通用人才和專(zhuān)業(yè)人才的關(guān)系

一名技術(shù)人員至少需要5年時(shí)間的鍛煉才能全面的掌握系統的基本維護，如果排查復雜問(wèn)題，需要培養通用人才，也需要借助專(zhuān)業(yè)公司。