隨著(zhù)人工智能、云計算、大數據等技術(shù)快速發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)現已逐漸呈現互聯(lián)網(wǎng)化、云計算化、智能化和融合化的趨勢。將呼叫中心建設周期縮短、成本降低必將是一個(gè)趨勢，基于云計算的服務(wù)和技術(shù)是解決這個(gè)問(wèn)題的一個(gè)很好的方向。

云計算為各種規模的呼叫中心提供了很多好處。較低的成本、可用性的加強、強大的可伸縮性等優(yōu)勢，讓云呼叫中心成為企業(yè)客戶(hù)的第一選擇。

如今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)正逐漸從產(chǎn)品的競爭、價(jià)格的競爭向客戶(hù)的競爭轉變，所以服務(wù)質(zhì)量成了企業(yè)競爭的核心。因此只有深入、細致地了解客戶(hù)的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計劃和價(jià)格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。

此外，利用呼叫中心建立的龐大客戶(hù)資料庫，企業(yè)還可以進(jìn)行電話(huà)、 網(wǎng)絡(luò )推銷(xiāo)和市場(chǎng)調查，挖掘潛在用戶(hù)，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。

一個(gè)呼叫中心系統在企業(yè)的運營(yíng)發(fā)展過(guò)程中可以起到至關(guān)重要的作用，呼叫中心對于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，事實(shí)上已經(jīng)成為有效的精細化管理工具及數據支撐。捷訊通信呼叫中心系統在企業(yè)的運營(yíng)發(fā)展過(guò)程中主要可以發(fā)揮的作用大致包含以下幾個(gè)方面：

一、為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)，成倍增加銷(xiāo)售業(yè)績(jì)

不可否認，呼叫中心系統在企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的作用。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)手段在越來(lái)越激烈的現代市場(chǎng)競爭中成為企業(yè)不得不應用的一種銷(xiāo)售手段。一套智能型呼叫中心系統的客戶(hù)資料分組、智能撥號功能等等往往在這個(gè)時(shí)候開(kāi)始顯現出強大的拓展威力。如果此時(shí)我們事先給每一位電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員每天的工作量核定一個(gè)定量的話(huà)，那么公司的市場(chǎng)拓展空間將是呈幾何倍數增長(cháng)的。

二、呼叫中心系統也可以說(shuō)是一套客戶(hù)關(guān)系管理系統

說(shuō)到底，呼叫中心系統是屬于客戶(hù)關(guān)系管理范疇的，而客戶(hù)關(guān)系管理在一個(gè)企業(yè)、機構的運營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，起著(zhù)關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。

通過(guò)呼叫中心系統自帶的CRM系統(客戶(hù)關(guān)系管理系統)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶(hù)的詳細信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話(huà)、手機號碼、出生年月日，以往的消費習慣、客戶(hù)屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò )的業(yè)務(wù)商洽情況，最近的溝通記錄、最近的消費情況等等信息。

對于關(guān)系不夠緊密的客戶(hù)，忠誠度不夠高的客戶(hù)，我們可以選擇在客戶(hù)的生日時(shí)發(fā)送生日祝賀短信，公司的產(chǎn)品有促銷(xiāo)時(shí)第一時(shí)間將消息發(fā)給此類(lèi)客戶(hù)、逢節假日發(fā)送祝福短信等等，來(lái)逐步提高公司的凝聚力及客戶(hù)的忠誠度。

對于忠誠度很高的老客戶(hù)，在已經(jīng)很熟悉了客戶(hù)的消費習慣的情況下，可以投其所好，經(jīng)常性地選購一些小禮品回饋客戶(hù)等，使得公司的忠實(shí)的客戶(hù)群體逐步在不斷的發(fā)展過(guò)程中不斷地發(fā)展壯大，企業(yè)也由此獲取了長(cháng)久發(fā)展的契機。

三、一套規范工具，用來(lái)規范企業(yè)內部服務(wù)流程

任何一個(gè)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)與發(fā)展往往都會(huì )遵循一定的整體服務(wù)流程。智能型呼叫中心系統毫無(wú)疑問(wèn)會(huì )在企業(yè)的內部運做流程規范方面發(fā)揮重要的作用，從細微的拓展客戶(hù)話(huà)術(shù)管理，到知識庫內容，繼而可以直接切入到企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)系統等等，系統的IVR導航首先可以細分客

戶(hù)的具體需求，在服務(wù)人員接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，已經(jīng)對客戶(hù)的大致需求有了一定的了解。

我們很容易就可以理順這些服務(wù)流程，進(jìn)而將這些流程規范化，使得我們的操作人員在進(jìn)行系統操作時(shí)遵循相應的操作流程。從而在一定意義上規范了企業(yè)的整體運做流程。

四、開(kāi)展績(jì)效考核，積極拓展業(yè)務(wù)

呼叫中心系統后臺提供的數據統計報表功能可以協(xié)助企業(yè)有效針對企業(yè)內部人員開(kāi)展績(jì)效考核。

一方面，我們在進(jìn)行企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展時(shí)，每天為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員規定一定量的工作考核指標。并督促大家按時(shí)保質(zhì)保量地完成任務(wù)，提交任務(wù)報告。

另一方面，由于所有的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員每天的工作量有可能是相同的，我們將可以很容易地從不同的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)拓展效果中發(fā)現不同的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員出現的問(wèn)題，這樣有助于企業(yè)管理人員及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并給予糾正，使得業(yè)務(wù)拓展能盡快恢復到計劃中的發(fā)展水平上。

企業(yè)當然可以按照呼叫中心系統后臺提供的相關(guān)業(yè)務(wù)統計報表針對內部服務(wù)的工作人員開(kāi)展績(jì)效考核，激勵積極拓展業(yè)務(wù)的服務(wù)人員，鞭策后進(jìn)業(yè)務(wù)人員快速達到更高的業(yè)務(wù)拓展層面上去。

五、業(yè)務(wù)知識培訓，提高員工技能

呼叫中心系統的話(huà)術(shù)管理，業(yè)務(wù)知識庫管理等等功能，可以方便地使企業(yè)管理人員靈活地將相關(guān)的業(yè)務(wù)內容定期存放在業(yè)務(wù)系統上面供企業(yè)員工日常進(jìn)行查閱，企業(yè)管理人員可以不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能抽查，舉辦業(yè)務(wù)技能大賽等，以提高業(yè)務(wù)人員掌握相關(guān)業(yè)務(wù)細則的積極性，從而有效實(shí)現在崗人員的業(yè)務(wù)技能時(shí)時(shí)更新，以及不斷提高再崗人員的業(yè)務(wù)操作技能，為企業(yè)客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

六、企業(yè)的門(mén)面工具，能整體提升企業(yè)形象

呼叫中心系統往往有許多不同的功能模塊組成，如智能分組、IVR導航、錄音、話(huà)務(wù)管理、監控系統等等，人工通話(huà)部分有外呼、轉接等等。這些功能無(wú)不給予一個(gè)電話(huà)主叫人員造成一個(gè)這樣的印象，即企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流程非常正規，用戶(hù)服務(wù)及時(shí)、到位。即使在非工作時(shí)間，客戶(hù)仍可通過(guò)語(yǔ)音留言或一號通轉接功能與企業(yè)相關(guān)的工作人員取得直接的聯(lián)系。這些將直接正面提升企業(yè)的服務(wù)形象。給客戶(hù)留下深刻的印象。

由此可見(jiàn)，呼叫中心在市場(chǎng)競爭中扮演著(zhù)重要角色，擁有呼叫中心無(wú)疑成為企業(yè)的一個(gè)重要砝碼，是企業(yè)騰飛的一個(gè)助推器。

捷訊通信一直專(zhuān)注于呼叫中心系統的研發(fā)，已經(jīng)和多家大型企業(yè)合作過(guò)并保持著(zhù)良好的客戶(hù)關(guān)系，并得到客戶(hù)的認可和肯定。

捷訊通信深入行業(yè)調研，針對行業(yè)特點(diǎn)，從客戶(hù)需求的角度出發(fā)，為客戶(hù)專(zhuān)業(yè)定制多方位的技術(shù)實(shí)現手段，產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋機器人客服、工單系統、智能外呼系統等模塊，可提供政府熱線(xiàn)、企業(yè)客服、金融保險、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、教育培訓、電商、汽車(chē)、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營(yíng)商等多個(gè)細分行業(yè)客服體系的整體解決方案。捷訊通過(guò)開(kāi)放API/SDK的方式提供給企業(yè)和開(kāi)發(fā)者，中小企業(yè)可根據需求直接調用封裝模塊集成到應用中。