呼叫中心是人力勞動(dòng)的場(chǎng)所，人員流動(dòng)性低。許多人經(jīng)常因為輪班、評估和身體不適而離開(kāi)，導致高離職率。這必然導致運營(yíng)成本的增加，對客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生一定影響，對員工的穩定性產(chǎn)生負面影響。這樣，在職員工難免會(huì )產(chǎn)生動(dòng)搖

根據研究，呼叫中心可以引入心理契約理論，通過(guò)挖掘員工心理契約的形成和發(fā)展，找到員工與企業(yè)心理契約的契合點(diǎn)。企業(yè)可以精確地把握、引導和培育員工的心理契約，增強員工對企業(yè)的認同感和滿(mǎn)意度，確保員工平穩

心理契約是員工通過(guò)外部環(huán)境和外部認知對企業(yè)建設的動(dòng)態(tài)期望，也是企業(yè)對員工工作能力和個(gè)人素質(zhì)的期望。心理契約有所不同于有形勞動(dòng)契約。它包括無(wú)形的、清晰的和隱藏的心理預期。它期望員工和企業(yè)共同成長(cháng)和進(jìn)步。從員工的角度來(lái)看，他渴望加薪、職業(yè)發(fā)展、溝通以及來(lái)自企業(yè)的誠懇關(guān)懷

心理契約的特征：

主觀(guān)性。這是心理契約的核心特征。心理契約是雇主和雇員在內部信息和主觀(guān)經(jīng)驗的基礎之上形成的主觀(guān)感知，它因人而異。動(dòng)態(tài)個(gè)人與企業(yè)間的心理契約會(huì )隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展、市場(chǎng)的變化、企業(yè)的轉型、個(gè)人經(jīng)驗的增加和社會(huì )經(jīng)驗的增長(cháng)而變化。責任心理契約關(guān)注企業(yè)與個(gè)人間的責任。個(gè)人為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。企業(yè)投資于個(gè)人成長(cháng)。雙方都希望得到相應的回報

互惠。心理契約的形成離不開(kāi)企業(yè)和個(gè)人。雙方缺一不可。它是在企業(yè)與個(gè)人的雙向互動(dòng)之中形成的

應用心理契約的意義：

1。確保員工的穩定性心理契約更注重對員工外部期望的動(dòng)態(tài)理解，根據員工期望的變化滿(mǎn)足、調整或引導員工的期望，避免因市場(chǎng)變化、企業(yè)轉型和客戶(hù)群變化而導致成員外部需求與現實(shí)間的偏差，并引導員工形成現實(shí)的心理期望，提高員工的心理契約績(jì)效可以提高員工對企業(yè)的忠誠度，有助于維護企業(yè)員工的平穩

2。激發(fā)員工的工作熱誠

心理契約理論不再像傳統觀(guān)念那樣，只將崗位與員工能力相匹配，更加關(guān)注員工的內在需求，更加注重員工興趣愛(ài)好對員工職業(yè)發(fā)展的引導，更加人性化地關(guān)注員工的利益，避免員工因利益偏離而產(chǎn)生工作倦怠，有助于提高員工的工作積極性

3。提高員工快樂(lè )指數

心理契約理論更注重企業(yè)與員工間的溝通和企業(yè)對員工的人性化關(guān)懷，通過(guò)通暢的溝通渠道了解員工的內在需求，根據員工的內在需求給予員工最需要的關(guān)懷。護理不僅僅限于工作護理，還包括生活護理、保健護理和娛樂(lè )護理，讓員工感受到全方位、個(gè)性化的護理，有助于提高員工的快樂(lè )指數。