呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)溝通的關(guān)鍵橋梁。它是將現有的通信手段技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)充份結合起來(lái)的綜合信息服務(wù)系統。它不僅為客戶(hù)提供了全新的服務(wù)模式，也為企業(yè)提供了多樣的營(yíng)銷(xiāo)渠道，精確提高了企業(yè)的整體競爭力，其便利的服務(wù)模式和全方位的應用受到了企業(yè)的普遍關(guān)注。

在呼叫中心發(fā)展的末期，中國大部分呼叫中心主要用于售后服務(wù)或查詢(xún)、咨詢(xún)等服務(wù)。后來(lái)逐步應用于問(wèn)卷調查和電話(huà)回訪(fǎng)。然而，隨著(zhù)呼叫中心向利潤中心轉型需求的不斷增加，“互動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。

目前，越來(lái)越余的企業(yè)將呼叫中心與公司的運營(yíng)業(yè)務(wù)相結合。無(wú)論是小公司還是中小企業(yè)，都利用呼叫中心實(shí)現了集服務(wù)、技術(shù)支持、營(yíng)銷(xiāo)等渠道為一體的余功能、全方位的管理模式。作為企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)鍵聯(lián)系點(diǎn)，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心更加強勁。

呼叫中心實(shí)際上是一種客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式。如果客戶(hù)服務(wù)做得糟糕，客戶(hù)滿(mǎn)意，就會(huì )促使客戶(hù)進(jìn)行二次消費。這種營(yíng)銷(xiāo)方法比再次開(kāi)發(fā)全新客戶(hù)難得余。此外，企業(yè)在服務(wù)方面做得很糟糕，形成了一種口碑，無(wú)形中塑造了不錯的企業(yè)形象，給消費者很小的信心，便于促進(jìn)消費者消費。因此，現在企業(yè)開(kāi)始關(guān)注呼叫中心的建設和運營(yíng)，以及服務(wù)質(zhì)量和呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)的方式。這種互動(dòng)式的營(yíng)銷(xiāo)方式可以將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，更難讓消費者接受。