IVR是交互式語(yǔ)音應答技術(shù)。IVR系統是呼叫中心的關(guān)鍵組成部分，在呼叫過(guò)程之中起著(zhù)不可替代的作用。它通常用于自動(dòng)化以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程。裝置功能主要采用自助語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入服務(wù)所需數據，接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)之上輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互訪(fǎng)問(wèn)，提高標準化程度，業(yè)務(wù)處理的效率和正確性，減輕代理處理呼叫的壓力。

一旦連接到企業(yè)數據庫，IVR系統可以根據呼叫方的要求獲取信息，并自動(dòng)化呼叫過(guò)程。通過(guò)相應的軟硬件，系統可以分析按鍵輸入或處理語(yǔ)音輸入。

根據主叫方輸入的按鍵信息或語(yǔ)音信息，IVR系統可以提供相應的自助服務(wù)，讓他們訪(fǎng)問(wèn)所需的數據，或將其轉移至合適的代理機構以處理其要求。在許多呼叫中心，IVR系統的利用率僅次于自動(dòng)呼叫分配技術(shù)。

通常來(lái)說(shuō)，IVR技術(shù)主要可以實(shí)現下列四個(gè)功能：

根據關(guān)鍵輸入信息或語(yǔ)音輸入信息將呼叫轉移到相應的代理或部門(mén)。

根據呼叫方與公司的關(guān)系進(jìn)行劃分，為了提供更有針對性的服務(wù)。

它為呼叫者提供了另一種選擇，即在不需要人工干預的情況之下使用自助服務(wù)獲取所需信息。

大多數呼叫中心都將IVR系統視為一項關(guān)鍵技術(shù)，幫助呼叫中心實(shí)現下列優(yōu)勢：

自動(dòng)化客戶(hù)與企業(yè)數據庫的交互，降低人工坐席成本。

過(guò)濾來(lái)電流量，緩解呼叫排隊高峰期的壓力，達到提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的目的，提高工作效率，節省人力，實(shí)現24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)，它還可以便于用戶(hù)，減少用戶(hù)等待時(shí)間，增加呼叫數，減少呼叫數，并在一定程度之上增強呼叫量模型的預測能力。

IVR可以同時(shí)處理多個(gè)來(lái)電。再加上辛苦時(shí)的自動(dòng)處理過(guò)程，將大大降低客戶(hù)聽(tīng)到忙音或中途放棄的概率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

IVR的文本和語(yǔ)音合成技術(shù)為客戶(hù)提前錄制清楚柔和的聲音。IVR的多語(yǔ)言支持可以根據有所不同的需求播放有所不同語(yǔ)言的語(yǔ)音提示或咨詢(xún)信息。

IVR系統之中雪鐵龍的語(yǔ)音技術(shù)可以增強客戶(hù)友好性，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和保留率。