經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，呼叫中心在世界各地的技術(shù)和應用已經(jīng)非常成熟期，并已廣泛應用于生產(chǎn)和生活的各個(gè)方面?？v觀(guān)呼叫中心的發(fā)展，無(wú)論是從最初的電信尋呼還是現在數十萬(wàn)的大型電力銷(xiāo)售和服務(wù)中心；無(wú)論是第一代呼叫中心還是第六代呼叫中心，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展都經(jīng)歷了深遠而簡(jiǎn)單的變化。本文試圖從行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的角度介紹和分析呼叫中心的現狀和未來(lái)發(fā)展軌跡。

整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈非常豐富。讓我們從行業(yè)的后端開(kāi)始——呼叫中心咨詢(xún)公司在世界范圍之內，仍然很難有專(zhuān)業(yè)和獨立國家的呼叫中心建設咨詢(xún)公司。在歐洲、美國、南洋、新加坡、臺灣和香港有幾家專(zhuān)業(yè)和獨立國家的建筑咨詢(xún)公司。在中國大陸幾乎沒(méi)有?；旧?，這項工作將被呼叫中心系統提供商或運營(yíng)商所取代，但相對而言，他們還無(wú)法主觀(guān)地評估和選擇更糟糕的方案和供應商。咨詢(xún)公司的主要工作是從結構梳理和方案選擇兩方面進(jìn)行戰略規劃。這是相對缺乏的，因此總體而言，仍有很小的發(fā)展空間。

線(xiàn)路供應商和線(xiàn)路供應商主要由中國和世界的運營(yíng)商提供。中國大陸主要由三小運營(yíng)商提供，中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通或部分代理商。然而，代理最終從運營(yíng)商那里提供了它。線(xiàn)路供應還涉及到一個(gè)關(guān)稅問(wèn)題。通常來(lái)說(shuō)，運營(yíng)商和各地區運營(yíng)商都有一定的優(yōu)惠。這要看他們當時(shí)是怎么談的。在競爭慘烈的時(shí)代，我們可以引進(jìn)更余，爭取更余的利益。

系統提供商和呼叫中心的發(fā)展更余的是由技術(shù)驅動(dòng)的，即我們呼叫系統提供商。通常，系統供應商還將提供相應的支持設備。世界之上有好幾家著(zhù)名公司，其他80%的公司都有相似的產(chǎn)品。當然，目前呼叫中心系統的功能水平與國際水平?jīng)]有差距，甚至在某些方面處于領(lǐng)先地位；這主要是由于我國是一個(gè)消費大國，以及近年來(lái)整體IT技術(shù)的發(fā)展。