在競爭日益慘烈的社會(huì )環(huán)境之中，企業(yè)間的競爭不僅是客戶(hù)的競爭，更是企業(yè)現有人才的競爭。從這一事實(shí)可以看出，一些企業(yè)愿意花高價(jià)和高價(jià)來(lái)挖掘人才。人才也是企業(yè)間的競爭。因此，如何創(chuàng )造一個(gè)杰出的員工，如何留住人才，是每個(gè)企業(yè)都在不斷探索和研究的問(wèn)題。然而，在培養潛在員工的過(guò)程之中，有適當將培訓視為“牽引繩”，它不僅是一個(gè)環(huán)節，而且應該伴隨著(zhù)“牽引繩”貫穿于員工的整個(gè)職業(yè)發(fā)展。

培訓是員工職業(yè)發(fā)展的驅動(dòng)力。它不僅能使員工為集體目標而奮斗，還能提升個(gè)人價(jià)值，提升職業(yè)能力，拓展職業(yè)發(fā)展空間。員工的培訓和發(fā)展對于提高員工的技能和素質(zhì)，增強企業(yè)競爭力，加快企業(yè)團隊的建設和發(fā)展起著(zhù)非常關(guān)鍵的作用。

對于企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)，招聘和應聘是雙向的選擇。企業(yè)競爭日益慘烈。企業(yè)招聘艱難，員工流失輕微。解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于全新員工的入職培訓。全新員工培訓，也稱(chēng)為崗后培訓或員工指導，是專(zhuān)門(mén)為全新員工設計和實(shí)施的培訓流程。如果全新員工不進(jìn)行系統、嚴苛的培訓，不將公司的文化、理念、制度和工作團隊注入到自己的頭腦之中，這些員工就不會(huì )有工作效率，不能融入公司的員工遲早會(huì )失去。特別是對于這樣一個(gè)匱乏的呼叫中心行業(yè)，員工流動(dòng)率低，顯得尤為關(guān)鍵。因此，全新員工試用期的培訓非常關(guān)鍵。

為了建設一流的呼叫中心運營(yíng)團隊，我們可以從下列幾個(gè)方面入手

1、時(shí)刻關(guān)注全新員工的心態(tài)，穩步實(shí)現無(wú)障礙融合

了解企業(yè)文化，了解個(gè)人評估指標，盡快成為部門(mén)大力精確的成員等。當全新員工進(jìn)入全新環(huán)境時(shí)，他對業(yè)務(wù)不熟悉，害怕犯錯和被批評，這就難產(chǎn)生一種自卑情結和寂寞心理。大多數企業(yè)在全新員工培訓前夕往往忽視與全新員工的溝通和互動(dòng)，單方面地宣揚業(yè)務(wù)知識。單向和缺乏精確的溝通培訓往往會(huì )降低全新員工的集體歸屬感，使全新員工無(wú)法快速融入團隊。因此，全新員工培訓期的首要目標應該是融入團隊。全新員工重新上任之后應盡快融入自己的團隊，與主管及團隊其他同事相處友善，幫助全新員工盡快消除奇怪環(huán)境帶來(lái)的抑郁。讓全新員工感受到濃厚的團隊歸屬感，并在后續工作之中產(chǎn)生大力的動(dòng)機。

2、業(yè)務(wù)知識從直觀(guān)到深入，具體的交通演練貫穿始終。

呼叫中心應制定完備、獨有的培訓計劃，不斷更新和創(chuàng )新自己的課件，并根據業(yè)務(wù)知識的深度合理安排教學(xué)順序。一些全新員工在開(kāi)始上網(wǎng)時(shí)會(huì )覺(jué)得自己不能說(shuō)話(huà)。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程之中，經(jīng)常會(huì )出現非正式、口頭等不標準的情況，質(zhì)檢結果不完美。因此，在培訓前夕，我們需要更加注重具體的交通演練，使全新員工能夠更徹底、更詳盡地掌握業(yè)務(wù)知識，敏捷應對各種突發(fā)事件，提高立即服務(wù)意識。

3、關(guān)注全新員工的聲音

一些呼叫中心經(jīng)理忙于日常運營(yíng)，忽視了員工的“聲音”。員工的疑慮和問(wèn)題無(wú)處反饋。隨著(zhù)時(shí)間的推移，他們會(huì )對自己的工作形成阻力甚至沮喪，最終導致?lián)p失，企業(yè)在晚期投入的招聘和培訓成本將是極大的。在全新員工試用期之內，間接主管應注意與全新員工的溝通，關(guān)注全新員工的感受和艱難，消除全新員工的顧慮，消除他們的疑慮或不完，并避免試用期之內全新員工流失。

4、鞏固業(yè)務(wù)知識庫

呼叫中心是一個(gè)分散的信息中心。要成為一名合格的客戶(hù)服務(wù)代表，您必須掌握業(yè)務(wù)知識，提高專(zhuān)業(yè)知識水平，立即精確地為客戶(hù)回答各種問(wèn)題。對于全新員工來(lái)說(shuō)，他們需要在龐大的時(shí)間之內掌握更余的商業(yè)知識，這將考驗他們的學(xué)習能力和承受能力。鞏固業(yè)務(wù)知識庫是全新員工做好工作的開(kāi)始。

5、持續培訓有助于員工樹(shù)立準確的職業(yè)價(jià)值取向。

作為呼叫中心的底層管理人員，他們的業(yè)務(wù)技能往往超過(guò)一般一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)代表。因此，純粹的專(zhuān)業(yè)技能培訓不再適用于這一級別的人員。作為“三明治蛋糕”的底層管理者，他們是整個(gè)呼叫中心的中堅力量。幫助他們樹(shù)立準確的職業(yè)價(jià)值取向，更糟糕地規劃職業(yè)發(fā)展目標，從而不斷提高管理水平，是非常關(guān)鍵的。