呼叫中心對于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，已經(jīng)成為有效的精細化管理工具及數據支撐。下面捷訊通信小編從以下六個(gè)方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷(xiāo)售過(guò)程指標管理

比如銷(xiāo)售人員外呼電話(huà)時(shí)長(cháng)和個(gè)數的統計，銷(xiāo)售線(xiàn)索的備注和統計，形成客戶(hù)資料管理、以及完善的話(huà)務(wù)統計報表等管理數據。

二、廣告效果管理

要針對市場(chǎng)部門(mén)進(jìn)行推廣效果的統計和評估，包括媒體效果的評估，通過(guò)廣告投放帶來(lái)了多少客戶(hù)咨詢(xún)，成交額多少，每個(gè)媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場(chǎng)人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個(gè)人主觀(guān)判斷和經(jīng)驗。

三、分支機構業(yè)績(jì)管理

大多數公司都面臨著(zhù)分支機構的管理問(wèn)題，而業(yè)績(jì)的管理首當其沖。

四、打造學(xué)習型組織

呼叫中心打造學(xué)習分享型的組織方面表現卓越，通過(guò)系統下載和播放實(shí)戰通話(huà)錄音，進(jìn)行主觀(guān)點(diǎn)評和分享，幫助員工迅速提升業(yè)務(wù)技能。

五、客戶(hù)行為分析

根據客戶(hù)的歷史信息、呼叫信息、客戶(hù)級別等信息，建立客戶(hù)接入分類(lèi)模型，對接入客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)細分，針對不同的客戶(hù)群采取不同的服務(wù)應答策略，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

六、服務(wù)等級

數據跟蹤每個(gè)班次的操作員人數、呼叫數和訂單數、響應時(shí)間和基于“掛斷率”(能夠反映客戶(hù)失望度)的服務(wù)等級標準 。