一個(gè)成功的呼叫中心企業(yè)只有提供客戶(hù)想要的多渠道服務(wù)組合，才能優(yōu)化并簡(jiǎn)化客戶(hù)互動(dòng)。如果客戶(hù)不愿意使用，那么任何在技術(shù)上的承諾恐怕都難以?xún)冬F。成功的企業(yè)決策必須基于對客戶(hù)需求的仔細研究，而不是由技術(shù)所支配。一旦公司試圖只依靠技術(shù)途徑來(lái)簡(jiǎn)化運營(yíng)，而忽略了客戶(hù)的所思所想，則運營(yíng)反而會(huì )演變得更加復雜。今的企業(yè)在保持客戶(hù)滿(mǎn)意度上面臨著(zhù)空前的壓力。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，設法提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量已成為了一種主要的差異化競爭和留住客戶(hù)的手段，其中，公司如何定義并執行改善客戶(hù)體驗的決策是一大關(guān)鍵。

　　理解客戶(hù)需求才是根本，實(shí)際上，如今各行業(yè)中的企業(yè)都對客戶(hù)抱有謹慎的態(tài)度，希望對不同客戶(hù)采取不同的對待方式，以求抓住商業(yè)機會(huì )。在涉及多渠道服務(wù)的提供上，企業(yè)應區別評估各類(lèi)客戶(hù)群體的不同背景和要求，比如中老年客戶(hù)群體或許偏好與坐席直接交流，而年輕一族則傾向于使用互聯(lián)網(wǎng)工具，比如即時(shí)通訊或短信。鑒別出合適的多渠道服務(wù)組合是降低運營(yíng)復雜性，并鎖定客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。

　　一旦呼叫中心企業(yè)明白了如何組合多渠道服務(wù)才能對客戶(hù)滿(mǎn)意度形成較大的向上推力時(shí)，就可著(zhù)手準備設計解決方案了。如同前文所述，公司應根據客戶(hù)群體的劃分，來(lái)評估每種渠道的價(jià)值。這樣就可以有的放矢的拓展公司的市場(chǎng)。