評價(jià)率是呼叫中心的一個(gè)重要項目,也是對用戶(hù)對百旺服務(wù)滿(mǎn)意度的一個(gè)考驗。不斷提高服務(wù)質(zhì)量,努力提高用戶(hù)滿(mǎn)意度也是我們代理商努力的目標。
溝通在我們的生活和工作中起著(zhù)重要的作用。好的溝通能讓我們事半功倍。在有效的溝通中,我們需要遵循以下五個(gè)原則:正確回應對方的話(huà)語(yǔ),注意溝通中的態(tài)度,休息和傾聽(tīng),不斷確認溝通信息,表達我們想要表達的信息。在工作的溝通中,需要做到以下幾點(diǎn):第一,知己知彼,百戰不殆。通過(guò)用戶(hù)描述的問(wèn)題,我們首先要了解用戶(hù)的需求,從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,從而決定如何表達,讓用戶(hù)接受,這樣溝通才能提高用戶(hù)對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度。第二,要用最熱情的聲音來(lái)表達,傳達我們要為用戶(hù)解決的信念。有時(shí)候面對用戶(hù)的疑惑、疑惑甚至MoMo,一定要充分利用自己的熱情去帶動(dòng),去感染對方。我相信通過(guò)我們的表達,用熱情和堅定來(lái)表達,這種情感會(huì )感染用戶(hù),增加你的說(shuō)服力,讓他們更容易接受。第三,和用戶(hù)交流要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)。用戶(hù)經(jīng)常對來(lái)電發(fā)表長(cháng)篇評論。要學(xué)會(huì )提取用戶(hù)的主要問(wèn)題,幫助用戶(hù)盡快處理,提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。第四,用戶(hù)和我們的溝通是在電話(huà)上。甜美的聲音將是我們的優(yōu)勢武器,用最甜美的聲音幫助用戶(hù)解決問(wèn)題,也讓用戶(hù)跟隨我們的思路,幫助用戶(hù)更快地解決問(wèn)題。
我們還善于與用戶(hù)溝通,向用戶(hù)表達我們的尊重和理解,從一個(gè)地方到另一個(gè)地方傾聽(tīng),提出適當的問(wèn)題并給出解決方案。在工作中,用戶(hù)打電話(huà)主要是為了表達自己的問(wèn)題。作為一個(gè)客服行業(yè),首先我們給予用戶(hù)尊重和理解,認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,引導用戶(hù)表達自己的問(wèn)題,給予用戶(hù)相應的解決方案,在溝通中用最好的服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)精神,讓用戶(hù)感受到我們的真誠和敬業(yè)。
在工作中,我們都是通過(guò)電話(huà)溝通,相對來(lái)說(shuō)比較困難。但我們相信,通過(guò)我們的努力,用戶(hù)可以感受到我們想要幫助用戶(hù)解決問(wèn)題的信心和信念,努力提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。我們也需要不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識和溝通能力,相信自己能做到最好。