如今，企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，與客戶(hù)溝通的最佳方式是通過(guò)呼叫中心，這為呼叫中心行業(yè)創(chuàng )造了極大的市場(chǎng)。除了客戶(hù)服務(wù)之外，利用呼叫中心進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也是企業(yè)非常不利的方式。它不僅節約了成本，而且提高了營(yíng)銷(xiāo)效率。目前呼叫中心主要有三種模式，即自建呼叫中心、外包呼叫中心和虛擬呼叫中心。虛擬呼叫中心是一種新興的呼叫中心模式，在歐美等國家得到了普遍的應用，而在我國，虛擬呼叫中心在將近兩年開(kāi)始興起并蓬勃發(fā)展。隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中小企業(yè)也在不斷壯大。這些之中小型企業(yè)通常不具備自行建設便宜呼叫中心的能力，因此新興的虛擬呼叫中心已成為它們的首選之一。因此，虛擬呼叫中心在中國的發(fā)展潛力非常極大

虛擬呼叫中心技術(shù)通常包括下列特點(diǎn)：

（1）通?；诨A網(wǎng)絡(luò )，或傳統的PSTN網(wǎng)絡(luò )，或基于Internet的VoIP技術(shù)

（2）敏捷的資源分配可根據需要立即、動(dòng)態(tài)地分配PBX、CTI、IVR、錄音、服務(wù)器和其他資源

（3）用戶(hù)遠程自管理與平臺集中統一控制相結合，使企業(yè)在節約建設投資的前提之下，更加注重業(yè)務(wù)管理

（4）網(wǎng)絡(luò )安全性和整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的穩定性、可靠性得到高度保障

（5）多種敏捷的計費方式

現代虛擬呼叫中心不僅具備了傳統呼叫中心的基本功能，還使用了大量基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的通信工具，將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)融為一體。用戶(hù)可以間接從網(wǎng)站進(jìn)入呼叫中心，通過(guò)“點(diǎn)擊按鈕”進(jìn)行通話(huà)。他們可以使用語(yǔ)音呼叫、文本交互、電子郵件、IP傳真等?；ヂ?lián)網(wǎng)之上的所有功能都可以結合起來(lái)共同使用

虛擬呼叫中心是一種精確的解決方案，適用于希望通過(guò)保持客戶(hù)滿(mǎn)意度和保留率來(lái)降低運營(yíng)成本、節省日常開(kāi)支和實(shí)現收入增長(cháng)的公司。虛擬呼叫中心可以充分利用企業(yè)現有的公共知識庫，采用基于技能的路由方法處理客戶(hù)請求或完成部分業(yè)務(wù)服務(wù)。各地區的呼叫客戶(hù)可以隨時(shí)隨地使用本地電話(huà)，獲得統一、優(yōu)質(zhì)、徹底的呼叫服務(wù)。同樣，產(chǎn)品專(zhuān)家和代理商可以在任何地方精確地為打電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)。然而，虛擬呼叫中心的部署也很簡(jiǎn)單。它涉及技術(shù)、系統、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道，以及分布在有所不同地理位置的客戶(hù)和代理商。在如此低的復雜度之下，管理和度量虛擬呼叫中心的性能已經(jīng)成為一項費時(shí)費力的任務(wù)。