評估員工無(wú)非是質(zhì)量和數量。質(zhì)量可以從質(zhì)量檢驗結果之中反映出來(lái)。需要通過(guò)工作狀態(tài)報告查看數量。這兩份報告可以明確地看到每個(gè)員工的所有表現。因此，質(zhì)量檢查和報告是員工管理的基礎。

質(zhì)量檢查結果的使用分為兩個(gè)步驟：一個(gè)用于評估員工，另一個(gè)用于流程變更、腳本調整和業(yè)務(wù)變更；質(zhì)檢結果不僅要分析現狀，還要分析趨勢，這是員工和團隊成長(cháng)的體現；質(zhì)檢方案需要根據團隊成長(cháng)的有所不同階段隨時(shí)調整。

報表是呼叫中心管理的基本上依據，是呼叫中心運營(yíng)能力的充分體現；根據反映的對象、業(yè)務(wù)量和運營(yíng)水平，根據反映的內容，可將報表分為個(gè)人報表和集體報表；根據時(shí)間，可分為日報、周報、月報、季報和年報，以及自用報告和供領(lǐng)導根據職能審查的報告。

報告的重點(diǎn)不是數字，而是對數字的分析；人事管理的一項關(guān)鍵內容是讓準確的人做準確的事；恰當的工作安排對于個(gè)人和團隊的成長(cháng)非常關(guān)鍵，呼叫中心的架構設置需要隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展逐步調整。

特定員工在國有企業(yè)之中普遍存在，給呼叫中心的管理帶來(lái)了很多困難。問(wèn)題不在于他們的個(gè)人表現，而在于他們對團隊的破壞性影響。員工會(huì )感受到團隊的不公平，因此對團隊失去信心。這種破壞性的惡果是輕微而深刻的。

我們需要合理安排這些員工，但當我們想要實(shí)現真正的目標并滿(mǎn)足一些破壞指標實(shí)現的需求時(shí)，我們需要首先確定我們想要什么。我們需要讓員工、公司和我們自己滿(mǎn)意。但無(wú)論如何，不能以傷害團隊為代價(jià)。

特定員工的待遇應該嚴肅考慮，但前提是不要因為少數人而傷害公眾的感情，否則得不償失。呼叫中心的數字化管理不僅能給員工一個(gè)公正的交代，也能給公司和任何內部壓力一個(gè)公正的交代。

人性化管理必須建立在科學(xué)管理的基礎之上?？茖W(xué)管理是管理的基礎，數字化是科學(xué)管理的基礎。由于呼叫中心強勁的技術(shù)功能，可以為我們提供各種詳盡的管理數據，基于數據的管理不僅可以說(shuō)服員工，也可以說(shuō)服大家。