呼叫中心系統主要由人工代理和管理員監控終端組成。其中，手動(dòng)代理為桌面（agentpc），管理監控終端為桌面（服務(wù)器PC）。監控中心登錄之后，需要細心傾聽(tīng)是否有代理登錄。代理登錄順利之后，終端通過(guò)屏幕發(fā)送的所有操作或接收到的信息必須通過(guò)監控終端提交。事實(shí)上，對于代理而言，所有操作都是虛擬的。一旦提交給監控終端，監控終端將解釋并執行相關(guān)事件。換句話(huà)說(shuō)，只要監控終端關(guān)閉，操作員的分機就會(huì )關(guān)閉。

對于sub-manual agent，它實(shí)現的最基本功能之一就是調用功能。代理通常包括兩部分，即一般代理和專(zhuān)家代理。專(zhuān)家代理需要接收來(lái)自外部代理的咨詢(xún)電話(huà)和來(lái)自?xún)炔康霓D接電話(huà)。主要是處理一些不在一般代理服務(wù)能力范圍之內的呼叫請求。監控終端最基本上的功能之一是數據庫的統計和維護，主要包括操作員登錄信息的記錄、呼叫信息的記錄、查詢(xún)和顯示、用戶(hù)信息的記錄、查詢(xún)和顯示、保存的呼叫信息的收集和分析，統計報表的顯示等。

在本文描述的呼叫中心的設計之中，系統的核心部分是用VC++6.0編寫(xiě)的，主要完成呼叫流程和CSTA協(xié)議的實(shí)現；數據庫管理部分采用Delphi5.0進(jìn)行編譯，主要完成呼叫信息的統計分析。調用流程是使用windowssockets接口在服務(wù)器和客戶(hù)端間建立相應的鏈接，實(shí)現數據傳輸。然后，首先是呼叫過(guò)程的數據結構設計。呼叫過(guò)程數據主要包括呼叫列表數據和呼叫信息數據。監控終端的呼叫列表主要分為插座連接列表、呼叫報文列表和電話(huà)狀態(tài)列表。它采用cptrlist類(lèi)。這里提到的cptrlist是從CObject派生的。我們可以把它看作一個(gè)動(dòng)態(tài)數組。計算機本身的性能對這個(gè)動(dòng)態(tài)陣列的大小起著(zhù)決定性的作用。與靜態(tài)陣列相比，它的顯著(zhù)優(yōu)勢在于不僅可以節省內存空間，而且具有更糟糕的靈活性。當然，需要注意的是，在確切的使用過(guò)程之中，必須糾正鏈表的指針。