我國呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。一個(gè)是“114”階段。如果客戶(hù)有疑問(wèn)，可以撥打特定的服務(wù)號碼。服務(wù)人員拿起電話(huà)之后，可以在電腦之上查詢(xún)相應的信息，回答客戶(hù)的問(wèn)題。在“114”+語(yǔ)音自動(dòng)應答階段，當客戶(hù)撥入呼叫中心時(shí)，他們可以選擇手動(dòng)或自動(dòng)應答服務(wù)。如果選擇手動(dòng)維修，則采用“114”維修表。如果選擇了自動(dòng)應答服務(wù)，用戶(hù)可以根據語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇，完成電話(huà)費查詢(xún)等相關(guān)服務(wù)。168信息服務(wù)臺是典型的“114”+語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)。語(yǔ)音自動(dòng)應答服務(wù)+人工代理。與后兩個(gè)階段的關(guān)鍵區別是增加了CTI計算機電話(huà)集成技術(shù)，即語(yǔ)音和數據的同步。這意味著(zhù)一組經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的人員處理客戶(hù)的來(lái)電?？蛻?hù)的來(lái)電由自動(dòng)語(yǔ)音應答系統引導，或間接選擇他們關(guān)心的信息，或轉移到手動(dòng)代理服務(wù)系統，由最適當的業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)。業(yè)務(wù)人員拿起電話(huà)時(shí)，在電腦屏幕之上看到了客戶(hù)的背景信息和服務(wù)所需的信息，可以提供最友誼、專(zhuān)業(yè)、精確的服務(wù)。第四個(gè)階段是基于IP的呼叫中心服務(wù)階段。除了處理傳統的語(yǔ)音和傳真業(yè)務(wù)之外，它還可以為客戶(hù)提供電子郵件（email）、在線(xiàn)聊天（chat）和互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)（IP）服務(wù)功能，并采用統合的傳輸邏輯、統一的商務(wù)智能分析、統一的歷史聯(lián)系人記錄和統合的配置管理環(huán)境。

1。根據通信技術(shù)的發(fā)展方向?；陔娐方粨Q的傳統電話(huà)網(wǎng)將被基于IP的軟交換電話(huà)網(wǎng)所取代，電話(huà)業(yè)務(wù)將發(fā)生變化。接入線(xiàn)路的形式可能會(huì )發(fā)生變化，“三網(wǎng)合一”接入模式將取代傳統的模擬中繼或數字中繼?；谲浗粨Q技術(shù)的IP呼叫中心在適應各種全新的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)業(yè)務(wù)方面具有天然的優(yōu)勢。

2?？梢詫?shí)現分布式部署。在傳統的呼叫中心系統之中，代理與設備間的距離受到電話(huà)線(xiàn)長(cháng)度的限制。代理電話(huà)和系統設備通常通過(guò)模擬電話(huà)線(xiàn)連接。因此，代理人員和系統設備必須部署在統合的地理位置。在IP呼叫中心系統之中，代理人員和系統設備不能在同一地理位置。借助IP網(wǎng)絡(luò )，代理電話(huà)與裝置設備通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )連接，實(shí)現分布式部署。這種分布式部署可以實(shí)現企業(yè)擁有多個(gè)分支機構或分布點(diǎn)。

此外，接入線(xiàn)路也可以分段部署，即呼叫中心的接入號碼和線(xiàn)路在一個(gè)城市，而具體的系統設備部署在另一個(gè)城市。

3?？梢詫?shí)現多媒體通信IP呼叫中心是基于IP網(wǎng)絡(luò )的，可以進(jìn)行多媒體通信。因此，IP呼叫中心在產(chǎn)品和技術(shù)方面實(shí)現了多媒體通信。

4?；ヂ?lián)網(wǎng)IP呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)是基于IP網(wǎng)絡(luò )的，而傳統的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)基本上是兩個(gè)獨立國家的領(lǐng)域。IP呼叫中心可以建立與Internet的通道。大多數互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)與呼叫中心席位間可以實(shí)現無(wú)障礙溝通，將呼叫中心的聯(lián)系范圍擴大到更低的層次，給呼叫中心用戶(hù)更小的聯(lián)系空間。