呼叫中心是接收和發(fā)送客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他特定業(yè)務(wù)活動(dòng)呼叫的實(shí)體。呼叫中心是企業(yè)電子商務(wù)三小流中信息流的集成平臺和窗口，是企業(yè)幾乎所有外部和內部信息的匯聚和集成平臺

呼叫中心與電子商務(wù)有許多共性，所采用的許多渠道是相近的，但區別在于，呼叫中心更余地結合了客戶(hù)關(guān)系管理的理念，更加注重客戶(hù)互動(dòng)和客戶(hù)體驗的便利性；也可以說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)理想結合電商渠道優(yōu)勢，更糟糕地與客戶(hù)溝通的渠道解決方案。

企業(yè)通過(guò)統一的服務(wù)號碼（如95%短號、800被叫方付費電話(huà)等），為客戶(hù)提供服務(wù)質(zhì)量恒定的“一站式”服務(wù)。因此，企業(yè)的特定服務(wù)號碼已成為客戶(hù)聯(lián)系企業(yè)的窗口。通過(guò)該窗口I-I，可以展示企業(yè)形象。

與傳統的商業(yè)渠道模式相比，呼叫中心具有下列明顯優(yōu)勢

（1）突破地域限制

傳統商業(yè)采用開(kāi)店方式，用戶(hù)必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能獲得相應的服務(wù)。一方面，這意味著(zhù)商業(yè)企業(yè)規模擴張的低成本（需要不斷增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)），另一方面，這意味著(zhù)消費者在購物時(shí)受到居住地的限制。呼叫中心的使用解決了這兩個(gè)問(wèn)題：企業(yè)不必擔心在偏僻地區開(kāi)設營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)也不必出門(mén)。一個(gè)電話(huà)就能解決問(wèn)題，快捷便于。

（2）突破時(shí)間限制

借助自動(dòng)語(yǔ)音應答設備，呼叫中心可以為用戶(hù)提供24小時(shí)、24小時(shí)的服務(wù)，即使手動(dòng)代理代表下班也不需要額外費用。相比之下，一般營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)很容易做到這一點(diǎn)，至少會(huì )大大增加運營(yíng)成本。

（3）個(gè)性化服務(wù)

呼叫中心可以為客戶(hù)提供更糟糕的服務(wù)，而這往往不是一般營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供的。例如，在采用CTI技術(shù)之后，呼叫中心的代理代表可以在接聽(tīng)電話(huà)以前從電腦屏幕之上了解到主叫客戶(hù)的基本上信息，如客戶(hù)姓名、地址、個(gè)人愛(ài)好等，基于這些數據，代理代表可以為客戶(hù)提供更真誠的服務(wù)“個(gè)性化“服務(wù)。例如，當電話(huà)銀行的代理代表得知來(lái)電者表示對個(gè)人住房貸款感興趣，并且銀行最近推出了更優(yōu)惠的貸款政策時(shí)，他可以不失時(shí)機地大力向客戶(hù)宣傳。這種宣傳不會(huì )引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，但會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)到商家關(guān)注他的關(guān)注和需求，這種大力的宣傳不僅提高了營(yíng)銷(xiāo)的概率，而且提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（4）提升企業(yè)競爭力

企業(yè)間的競爭大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：一是產(chǎn)品本身的競爭，這是因為一些雪鐵龍的技術(shù)在晚期階段太余地掌握在少數企業(yè)手中，因此他們可以依靠比其他企業(yè)更低的質(zhì)量來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)；然而，隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展、全新技術(shù)的普遍采用和人才流動(dòng)的日益頻繁，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量幾乎是相近的。顧客購買(mǎi)相近的產(chǎn)品，產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢越來(lái)越大，進(jìn)入價(jià)格競爭，以底價(jià)戰勝競爭對手；現在已經(jīng)進(jìn)入了第三個(gè)階段，即服務(wù)競爭。依靠?jì)?yōu)質(zhì)的售前、售之中和售后服務(wù)吸引和維系客戶(hù)，最終獲得優(yōu)勢。呼叫中心是企業(yè)改善服務(wù)的強有力武器。