應清楚定義每個(gè)KPI的內涵和外延，以避免歧義。所謂“可測量”是指效益指標是定量的或行為的，可以獲得驗證這些效益指標的數據或信息。KPI指標是對工作目標的分解。為了使KPI指標具有較低的清晰度，必須對評估內容進(jìn)行劃分，直到可以間接評估KPI指標。所謂“可實(shí)現”是指效益指標可以通過(guò)不懈實(shí)現，避免設定過(guò)低或過(guò)高的目標。KPI指標應反映工作的主要要求。直觀(guān)的結構可以縮短評估信息處理和評估過(guò)程，提高評估效率。所謂“現實(shí)”是指效益指標是現實(shí)的，可以證明和觀(guān)察，而不是假設的。所謂“時(shí)限”，是指在效益指標之中使用一定的時(shí)間單位，即設定完成這些效益指標的時(shí)限，這也是注重效率的表現。第三，實(shí)施原則。KPI考核順利的關(guān)鍵在于實(shí)施。因此，企業(yè)應形成強勁的實(shí)施文化，不斷消除KPI考核實(shí)施之中的各種艱難和障礙，為了使KPI考核真正成為推動(dòng)企業(yè)管理創(chuàng )新、提高效率的精確手段。

結合目前呼叫中心的缺乏，建立了一套自然科學(xué)的考核指標體系。目標是幫助呼叫中心實(shí)現并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠心度、產(chǎn)品和服務(wù)績(jì)效、效率和員工滿(mǎn)意度，并衡量與客戶(hù)相關(guān)的關(guān)鍵流程和支持流程的服務(wù)、質(zhì)量和成本績(jì)效

相關(guān)衡量指標包括：及時(shí)性（即在目標周期時(shí)間之內完成的事務(wù)的比例，如平均值響應速度）、積壓（已接收但未處理的事務(wù)，如平均值周期延遲）、呼叫放棄率、準確性（如受監控呼叫的錯誤率、致命錯誤率和非致命錯誤率）、呼叫質(zhì)量（如電話(huà)監控總分）、最劇烈次數（如每個(gè)時(shí)段的來(lái)電次數）、流程級效率（如客服代表利用率、平均值受理時(shí)間（AHT））、資源利用率（如資產(chǎn)利用率、人力利用率）呼叫中心必須根據高績(jì)效機構的可比數據，為各項衡量指標設定相應的目標，并確保這些目標必須符合方向說(shuō)明和戰略規劃。