在呼叫中心外部管理之中，與員工的引導溝通是管理溝通過(guò)程的關(guān)鍵組成部分。管理溝通的目的是通過(guò)向員工提供建議、信息或制定標準，幫助員工提高工作技能或績(jì)效；下列以呼叫中心外部質(zhì)量監控人員對監控結果與被監控員工的指導性管理溝通為例，說(shuō)明如何更糟糕地進(jìn)行管理溝通

客戶(hù)李致電投訴：2月5日，員工111在接電話(huà)時(shí)有顯著(zhù)的誘因。質(zhì)檢人員結合客戶(hù)電話(huà)查詢(xún)，發(fā)現用戶(hù)在2月5日下午14:00:23有通話(huà)記錄；因此，我們在2004年2月5日下午14:00:23監控了111號員工的記錄。結果顯示，該員工在與用戶(hù)溝通時(shí)對用戶(hù)咨詢(xún)說(shuō)：“我沒(méi)有收到相關(guān)通知，所以無(wú)法回答您的問(wèn)題”；對于該員工的本次記錄，質(zhì)檢人員按照下列步驟進(jìn)行了指導性溝通：

（1）2月5日下午14:00:23監控您的記錄時(shí)，發(fā)現您在搪塞客戶(hù)，如“我沒(méi)有收到相關(guān)通知，所以無(wú)法回答您的問(wèn)題”

（2）由于您在電話(huà)之中搪塞客戶(hù)的需求，客戶(hù)打電話(huà)向您投訴；這一投訴不僅輕微影響了您本月的績(jì)效考核結果，而且還導致了本月呼叫中心唯一恰當的投訴

（3）如果您在之下一次監控過(guò)程之中發(fā)現同樣的推諉，您將被罰款本月獎金的一半

（4）如果您下次遇到同樣的問(wèn)題，您可以詢(xún)問(wèn)用戶(hù)相關(guān)信息的來(lái)源，詳盡記錄，并告訴用戶(hù)您會(huì )盡快幫助他與公司之內相關(guān)部門(mén)溝通。如果便于的話(huà)，請留下聯(lián)系方式，確認之后再聯(lián)系他并給予反饋

結合超過(guò)案例，通過(guò)分析員工表現不欠佳的原因并提供相應的事實(shí)依據，通過(guò)面對面溝通與員工達成協(xié)議，幫助員工掌握實(shí)現績(jì)效的方法并監督其實(shí)施，在員工實(shí)現目標時(shí)給予一定的反饋和激勵，不僅可以幫助員工認識到自己正確的影響，也可以幫助他們理解和掌握未來(lái)相似問(wèn)題的解決方案，監督和指導他們改進(jìn)。